读懂客户心理，轻松应对拒绝：外呼客服营销技能训练及话术脚本优化

Q: 这门课适合哪些学员参加？

外呼营销客户经理、外呼营销客服

课程大纲

厉兵秣马——外呼准备

一、客户至上、服务拉开竞争力

导入：产品同质化时代、让客户为美好的服务体验买单
1. 市场形式变化：从以产品为中心到以客户为中心
2. 企业发展挑战：从新客户开拓到老客户挽回和老客户深耕
3. 客服中心变化：从坐商到行商，从被动服务到主动出击

二、外呼营销、心态思维转变

1. 积极心态准备
不喜欢销售、客户能听到
怀疑自己的产品、客户能知道
不喜欢客户、客户能感受
2. 学习身边榜样
3. 团队激励认可
2. 亲切语调准备
1. 声音听出微笑：外呼营销也是服务营销、声音听出亲和力
2. 保持尾音上扬：积极、自信的状态传递
3. 专业术语通俗易懂

一鸣惊人——开场白技巧

一、外呼沟通禁忌

1. 滔滔不绝
2. 只想推销
3. 语速很快
4. 否定客户

二、开场白结构话术

1. 自报家门
2. 征求同意
3. 致电目的：感谢+赞美、感谢+服务询问
4. 一句话吸引兴趣

三、30秒吸引兴趣点（趋利避害是客户买单的心动点）

4. 大痛点话术设计
1. 省时
2. 省心
3. 省力
4. 省钱
2. 两大兴奋点话术设计
1. 让我惊喜：超出期待的产品体验
2. 让我尊宠：超出期待的服务体验

妙语连珠——产品推荐

一、顾问式需求洞察

1. 情况型提问：了解/核实客户现状
2. 难点型提问：是否遇到问题（引导发现痛点）
3. 探索型提问：可能还会遇到更大的难题
4. 引导型提问：如果能……那么会……

二、产品讲解技巧

1. Feature:针对需求推荐产品/活动的特点（个性化的匹配）
2. Advantage:与其他平台/其他渠道的不同之处
3. Benefit：给客户带来的好处（场景化描述）
4. Evidence:数据、案例证明

三、异议化解技巧

1. 异议的真假
1. 客户逆反异议（60%）
2. 真实异议（20%）：3个反问确定真实动机
3. 虚假异议（20%）
2. 异议的化解
3. F法：感受、他人感受、后来发现
认同法：认同、无风险说法、价值塑造
补偿法：认同、播种、再建议
3. 异议的分类
1. 关于平台的异议

知己知彼-心理洞察

一、孔雀型客户

1. 表达方式：滔滔不绝
2. 表达习惯：喜欢闲聊
3. 思维逻辑：缺乏逻辑
4. 消费心理：求新求异
5. 沟通要点：多多夸赞

二、猫头鹰型客户

1. 行为方式：细节盘问
2. 表达习惯：谨言慎行
3. 思维逻辑：有理有据
4. 消费心理：保守稳健
5. 沟通要点：专业征服

三、老虎型客户

1. 行为方式：自我中心
2. 表达习惯：说一不二
3. 思维逻辑：掌控主导
4. 消费心理：求名求尊
5. 沟通要点：专属服务

四、考拉型客户

1. 行为方式：反应较慢
2. 表达习惯：委婉宽容
3. 思维逻辑：回避压力
4. 消费心理：多虑谨慎
5. 沟通要点：亲情关怀
经验分享：老客户的个性化沟通技巧（客户的沟通风格、成交的个性化技巧）

临门一脚——成交达成

一、识别成交信号

关注活动细节
询问具体计费
关注支付方式
询问合同细节

二、10大成交法运用

主动成交法
假设成交法
选择成交法
小点成交法
机会成交法
优惠成交法
保障成交法
从众成交法
饥饿成交法
10. 限期成交法

适合对象

外呼营销客户经理、外呼营销客服

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

正确定位外呼营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色
正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线…
定制话术脚本并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能

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提升高情商沟通技巧：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术

课程背景与交付信息

传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力

不会准确预测不同类型客户关注的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种隔靴搔痒的感觉

其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能最终成就客户成交业绩

课程时间

2天，12小时

授课方式

行动式学习的教学方式（基础知识精讲、案例演练、实际操作）带动学员参与学习。从真实电话销售场景入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，强调实战过程。授课中结合小组PK…

课程内容重点

01厉兵秣马——外呼准备

02一鸣惊人——开场白技巧

03妙语连珠——产品推荐

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《读懂客户心理，轻松应对拒绝：外呼客服营销技能训练及话术脚本优化》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

外呼营销客户经理、外呼营销客服。

学习这门课可以获得什么收益？

正确定位外呼营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色；正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从真实电话销售场景入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，强调实战过程。授课中结合小组PK、…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

外呼客服营销技能训练及话术脚本优化