极致服务创造口碑客户-景区人员服务意识提升及温度沟通技巧训练（6H）

Q: 这门课适合哪些学员参加？

景区窗口服务主管及服务人员

课程大纲

服务思维篇：服务升级、体验传播（1H）

一、服务时代诉求变化

服务环境的变化：以标准服务为中心到以游客需求为中心
游客关系的变化：人人都是自媒体时代，游客话语权更大、投诉渠道更广

二、游客体验4费4感

1. 逃离4费体验：费时、费力、费心（没有安全感）、费钱（花钱不值）
2. 享受4感体验：快乐感、温暖感、尊享感、成就感

三、个性化服务让游客成为传播大使

1. 1.0规范的服务：标准服务、以礼待人
2. 2.0热情的服务：宾至如归、温暖如春
3. 3.0个性化的服务：个性服务、我最宠您
现场
讨论：情侣、亲子家庭、夕阳红团队、网红博主、青少年游学等客群如何设计个性化服务的体验

服务心态篇：积极心态、情压缓解(0.5H)

一、培养服务素养

1. 同理心：积极解决游客问题，把游客当家人
2. 感恩心：感谢游客的信任、感谢游客的反馈
3. 主动心：主动为游客解决问题、不推卸责任

二、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
1. 重新认识压力
2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

三、积极心态塑造

1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
3. 寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具
互动分享：服务被游客认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感

温度沟通篇：沟通有礼、正向对话(1.5H)

一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言

暴力沟通：什么是暴力沟通，游客会因为哪些沟通问题升级投诉？
1. 推诿的态度：不清楚，你要问给你售票的平台
2. 烦躁的态度：我给你解释过呀，那里贴的提示，你过去看看
3. 拒绝的态度：这是景区规定呀，你给我说也没用
4. 质疑的态度：谁给你说的，我们从来不会这么对游客承诺
5. 随意的态度：你爱投诉就投诉好了
互动讨论沟通的红线：还有哪些话术容易引发游客对景区人员态度的投诉

二、温度对话3步法

1. 不争辩：是的，如果….就好了
2. 微笑接纳：您提的这个意见，我们确实需要……
3. 赞美感激：感谢信任，愿意….

三、正向积极4技巧

1. 勇于承担小责任：沟通责任可承担，以退为进
2. 强调态度积极：多用我尽力我愿意
3. 邀请游客配合：让我们一起
4. 征求游客意见：您看这样好吗，麻烦，好吗？

冲突沟通篇：春风化雨、投诉化解（2H）

一、服务投诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、游客投诉的心理

5. 大常见合理的投诉心理
3. 大特殊的不合理投诉心理
1. 被宠坏的心理
2. 薅羊毛的心理
3. 漠视规则的心理

三、投诉应对3术机制

1. 上术：预判让投诉尽量不要发生
提前控制游客期望值
提前做好应急准备预案
收费条款避免歧义做好公示
2. 中术：响应机制让投诉尽快解决
1. 首问责任制
2. 危机事件分级管理
3. 中后台沟通顺畅
改进举措闭环落实
3. 下术：补救机制让投诉人情绪价值得到满足

五、疑难客户沟通技巧

1. I型游客沟通技巧
导入案例：游客情绪激动，喋喋不休，条理不清
表达特点：情感丰富
思维逻辑：缺乏逻辑
沟通技巧：多多夸赞、胜在关系
2. C型游客沟通技巧
导入案例：游客对细节质疑，固执不听解释
表达特点：谨言慎行
思维逻辑：有理有据
沟通技巧：专业分析、胜在细节

舆情应对篇：危机预防、应对有策（1H）

一、危机触发要素

1. 高唤醒的情绪
1. 消极：生气、担忧
2. 消极：悲伤
案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平
2. 官媒发声
3. 政府介入

二、妥当处理高风险

1. 应对原则：面对自媒体的拍摄，避免惊慌失措，展现镇定和积极
2. 重塑信任：讲情也讲理由
共情心（理解游客的抱怨）
示弱心（现场沟通方式需要更温度）
倡导心（建议用更合理高效的方式解决）
3. 重大舆论事件的高效应对策略
1. 快速响应
2. 透明沟通
3. 直接对话
4. 舆论引导

适合对象

景区窗口服务主管及服务人员

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

培养职业素养：建立游客至上职业素养，理解游客出行旅游诉求，以游客满意度为起点，以品牌美誉…
服务心态塑造：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立乐在工作价值观
温度技巧提升：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越…

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化诉技巧训练：游客交流做到了解游客心理，明确游客需求，能与游客进行有效沟通，通过分析不同疑难游客心理和类型，掌握疑难游客投诉应对技巧
舆情应对训练：深谙舆情处理的原则，运用高效处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的好口碑

课程背景与交付信息

景区服务，作为景区为游客提供服务的窗口，快速响应游客的需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的服务满意度，极大提升窗口的服务形象。如果沟通技巧不灵活，很容易造成游客不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为投诉或舆情事件

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：服务升级、体验传播

02服务心态篇：积极心态、情压缓解

03温度沟通篇：沟通有礼、正向对话

04冲突沟通篇：春风化雨、投诉化解

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-景区人员服务意识提升及温度沟通技巧训练（6H）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

景区窗口服务主管及服务人员。

学习这门课可以获得什么收益？

培养职业素养：建立游客至上职业素养，理解游客出行旅游诉求，以游客满意度为起点，以品牌美誉度为目标，竭尽全力打造温暖服务团队；服务心态塑造：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立乐在工作价值观。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配