体验沟通助力极速成交-金牌客服询单售后全能训练

产品推荐、体验式场景营销需要接到岗位场景，体验时代、口碑传播和洞悉心理、满足需求（重点）-会帮助团队确认边界与后续动作

2天，12小时 销售管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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课程大纲

体验时代、口碑传播（2H）

一、客户至上、体验制胜
  • 1. 市场变化：从产品中心到以客户为中心
  • 2. 客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验
  • 3. 三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角
二、体验时代、高情商沟通价值
  • 导入：人工客服和智能客服的现状和未来
  • 1. 智能客服的低成本高效率
  • 2. 人工客服的高成本优体验
  • 3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代
三、顾问专家角色定位
  • 案例：顾问营销和传统销售有什么体验的差异？（医生和药店的案例）
  • 思考：做一名顾问型销售，需要有哪些专业准备？（以腕表为例）
  • 专业信赖：为客户创造价值
  • 产品基本知识
  • 装修避坑指南
  • 风格搭配知识
  • 情感依赖：让客户愿意信赖，给客户情感关怀
  • 成果1：装修顾问专家的专业百科指南

产品推荐、体验式场景营销（4H）

一、需求提问、化被动为主动
  • 案例导入
  • 讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）
  • 1. 亲问：针对产品，客户常见问题
  • 2. 我答：感谢咨询+正面答复（不能含糊不清）
  • 3. 我问：反向提问，发现需求
  • 1. 开放式提问：基本信息的了解
  • 2. 封闭提问：常见问题设计
  • 3. 购买紧迫性识别：需求紧迫性判断购买动机的强和弱
  • 成果产出1：整理有效的需求引导话术
二、场景营销、卖点精准推荐
  • 案例导入：产品如何在第一次答复中说到要点，吸引兴趣
  • 1. S:日常场景/特殊场景
  • 2. F:产品的特点
  • 3. B:产品的优点
  • 4. A带来的好处
三、说服理由、依据增加说服力
  • 1. 成交数据
  • 2. 他人推荐
  • 3. 案例截图
  • 现场
  • 练习：为每款产品准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景
  • 成果产出2：主推产品推荐FABES场景描绘话术

洞悉心理、满足需求（重点）-3H

一、精准客户画像
  • 1. 红色型客户
  • 1. 识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝
  • 2. 思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
  • 3. 沟通密钥：甜言蜜语、给我热情
  • 2. 蓝色型客户
  • 1. 识别蓝色：默拍默退、关注细节
  • 2. 思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
  • 3. 沟通密钥：数字说话、案例真实
  • 3. 黄色型客户
  • 1. 识别黄色：简单直接、目的明确
二、识别消费心理
  • 案例：聊天记录案例分析
  • 1. 求实心理应对
  • 2. 求美心理应对
  • 3. 求名心理应对
  • 4. 自尊心理应对
  • 5. 求廉心理应对
  • 6. 偏好心理应对
  • 成果产出3：成交/失败客户的表现行为、沟通特点、消费心理和沟通密钥

沟通有法、投诉补救（提前提供案例场景）（3H）

一、服务投诉的原因
  • 1. 技巧缺乏
  • 2. 态度欠佳
  • 3. 流程障碍
二、客户投诉的心理
  • 5. 大常见合理的投诉心理
  • 3. 大特殊的不合理投诉心理
  • 1. 被宠坏的心理
  • 2. 薅羊毛的心理
  • 3. 漠视规则的心理
三、令客户心情晴朗的CLEAR方法（有责投诉）
  • 1. Control:控制你的情绪
  • 2. Listen:聆听客户诉说
  • 3. Establish:建立与客户共情的氛围（如何表达真诚的同理心）
  • 1. 重复客户说过的内容
  • 2. 感同身受客户的情绪
  • 3. 还原客户的经历和
  • 4：Apologize:对客户表示诚挚的道歉
  • 5. Resolve:提出应急和预见性的方案
  • 1. 答案准确

适合对象

电商企业经理、客服主管以及一线精英客服

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

  • 体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户
  • 洞悉客户8类性格6种消费心理：学会转换不同的沟通风格适应不同客户， 迅速找到开启客户心门的钥匙，建立初步的信任
  • 掌握因客而异询单成交法： FABES推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写…
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  • 售后疑难话术优化：客户建议的积极反馈话术、客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板

课程背景与交付信息

电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色

金牌电商客服是团队的元神：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的元神

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2023年起的第四代电商，高举用户思维、体验为王的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度

课程时间

2天，12小时

授课方式

理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习；行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

课程内容重点

01体验时代、口碑传播
02产品推荐、体验式场景营销
03洞悉心理、满足需求（重点）-

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《体验沟通助力极速成交-金牌客服询单售后全能训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

电商企业经理、客服主管以及一线精英客服。

学习这门课可以获得什么收益？

体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户；洞悉客户8类性格6种消费心理：学会转换不同的沟通风格适应不同客户， 迅速找到开启客户心门的钥匙，建立初步的信任。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习； 行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配