下一道工序都是客户-内部客户服务满意度提升及沟通技能训练

下一道工序都是客户-内部客户服务满意度…不只补概念，更关注服务之道：客户思维、换位思考、服务有心-积极心态、情压缓解在真实场景里的判断和取舍

2天 服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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课程大纲

服务之道：客户思维、换位思考

一、解读360度大服务关系
  • 1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
  • 2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外
  • 3. 客户的内涵：下一道工序都是客户
二、创造卓越客户关系
  • 1. 满足需求：为内部客户解决问题
  • 2. 专业省心：为内部客户主动服务、超越期待
  • 案例分享：某银行办公室服务案例、采购中心服务
三、内外客户需求分析（KANO模型）
  • 3. 省核心诉求
  • 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
  • 省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
  • 省心：一站式解决客户问题，减少客户投入精力
  • 小组研讨：结合本部门业务场景分析，如何为下一道工序客户做好3省服务
四、服务期望与服务承诺的差距分析
  • 1. 为下一道工序客户满意做什么（本部门服务的承诺）
  • 2. 期望下一道工序客户如何配合我？（对下一道工序部门的期望）

服务有心-积极心态、情压缓解

一、3心服务价值
  • 1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
  • 2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
  • 3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任
  • 案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到客户的认可，感受到被需要的幸福感
二、情绪压力舒缓
  • 引入：客户快乐首先让员工快乐，客服中心的团队管理如何让员工感受关怀？
  • 1. 情绪压力舒缓
  • 1. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）
  • 2. 重新认识压力
  • 测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
  • 3. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
  • 4. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

服务有礼-温度沟通技巧

一、沟通6类消极表达
  • 1. 直接拒绝
  • 2. 答非所问
  • 3. 答复拖延
  • 4. 敷衍被动
  • 5. 没有敬语
  • 6. 机械死板
二、沟通6大态度红线
  • 案例导入：电话沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
  • 1. 蔑视的态度
  • 2. 烦躁的态度
  • 3. 拒绝的态度
  • 4. 质疑的态度
  • 5. 随意的态度
三、温度效果增益设计技巧
  • 1. 温暖话术设计
  • 客户打通电话没说话、客户语速太快听不清
  • 客户电话背景音嘈杂
  • 客户询问服务工号
  • 客户提出表扬
  • 客户反映态度不好
  • 客户提出无聊问题
  • 客户询问什么时候回复
  • 客户无理取闹
  • 客户不听劝告

服务有术、专业高效

一、倾听提问技巧
  • 1. 倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论
  • 2. 开放式提问：5W2H细节确认
  • 3. 封闭式提问：确定沟通方向
  • 4. 试探提问：换种思维启发思考
二、专业表达技巧
  • 1. 表达：自上而下重点突出的金字塔结构
  • 2. 思考：自下而上的结构化思考能力
三、说服结构技巧
  • 1. 倒退法
  • 2. 两面法
四、疑难场景积极沟通
  • 视频引入：MOT积极沟通
  • 1：疑难场景列举（需要提供具体案例，以下为举例说明）
  • 超过岗位标准的沟通场景
  • 超过部门范围的沟通场景
  • 超过合同范围的应急场景
  • 需要内部协调的紧急
  • 2：MOT积极沟通模式
  • 探索需求

服务有情-提升服务敏感力（需要客户提供案例，以下案例仅供参考）

一、人际交互精准判断
  • 1. I型客户
  • 1. 表达方式：滔滔不绝
  • 2. 表达特点：情感丰富
  • 3. 思维逻辑：缺乏逻辑
  • 4. 沟通技巧：拉近关系、请求理解
  • 2. C型客户
  • 1. 行为方式：细节盘问
  • 2. 表达特点：谨言慎行
  • 3. 思维逻辑：有理有据
  • 4. 沟通细节：加快速度、专业回复
二、客户画像案例分析
  • 画像
  • 工具：DISC，客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术，并现场演练点评

服务有法-投诉应对、有依有据

一、投诉处理原则
  • 1. 迅速：第一时间处理
  • 2. 倾听：耐心倾听抱怨
  • 3. 道歉：态度传递友好
  • 4. 感谢：语言温暖得体
  • 5. 满意：补偿形式多样
二、投诉处理的大忌
  • 1. 缺少专业知识
  • 2. 怠慢客户
  • 3. 缺乏耐心、急于打发
  • 4. 急于推卸
  • 5. 质疑客户诚信引发升级
三、令客户心情晴朗的CLEAR方法
  • 1. Control:控制你的情绪
  • 2. Listen:聆听客户诉说
  • 3. Establish:建立与客户共情的氛围
  • 4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
  • 5. Resolve: 6步方案让客户感受主动和超越
  • 实战演练
一、分小组编写沟通情景案例，并推选客户和客服代表演练
二、观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比
三、回顾总结：规范对话和温度对话沟通技巧的运用
四、课后作业：常用问题的话术总结

适合对象

企业内部等支撑部门（财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工；企业一线营销部门、客服务部门管理者及员工

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

  • 树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保障下一道工序的客户满意
  • 掌握： 客户满意感知5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通…
  • 梳理：上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保障最终客户的满意
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  • 掌握：客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通，在沟通中懂得运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务之道：客户思维、换位思考
02服务有心-积极心态、情压缓解
03服务有礼-温度沟通技巧

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《下一道工序都是客户-内部客户服务满意度提升及沟通技能训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合1、企业内部等支撑部门（财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工 2、企业一线营销部门、客服务部门管理者及员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保障下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配