体验沟通助力极速成交-金牌客服询单转化技能进阶训练-进阶

体验时代、口碑传播（导入）先把对象、任务和边界讲清，产品推荐、体验式场景营销再帮助团队对齐现场处理口径

2天，12小时 销售管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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课程大纲

体验时代、口碑传播（导入）

一、客户至上、体验制胜
  • 1. 市场变化：从产品中心到以客户为中心
  • 2. 客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验
  • 3. 三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角
二、体验时代、高情商沟通价值
  • 导入：人工客服和智能客服的现状和未来
  • 1. 智能客服的低成本高效率
  • 2. 人工客服的高成本优体验
  • 3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代
三、压力舒缓、积极心态培养
  • 1. 情绪压力舒缓
  • 1. 重新认识压力
  • 测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
  • 2. 影响圈与关注圈的认知
  • 2. 积极心态塑造
  • 1. 寻找心流
  • 2. 减少负面暗示
  • 3. 正向循环与负向循环沟通

产品推荐、体验式场景营销

一、客户需求挖掘、化被动为主动
  • 案例导入
  • 讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？客户需求如何挖掘？
  • 1. 亲问：针对产品，客户常见问题
  • 2. 我答：感谢咨询+正面答复（不能含糊不清）
  • 3. 我问：反向提问，挖掘需求
  • 1. 开放式提问：基本信息的了解
  • 2. 封闭提问：常见问题设计
  • 3. 购买信号识别：需求紧迫性判断购买动机的强和弱
二、场景营销、卖点精准推荐
  • 案例导入：产品如何在第一次答复中说到要点，吸引兴趣
  • 1. S:日常场景/特殊
  • 2：F:产品的特点
  • 3. B:产品的优点
  • 4. A带来的好处
三、说服理由、依据增加说服力
  • 1. 成交数据
  • 2. 他人推荐
  • 3. 案例截图
  • 现场
  • 练习：为每款产品准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景
  • 成果产出2：主推产品推荐FABES场景描绘话术

洞悉心理、满足需求（重点）-萃取

一、精准客户画像
  • 1. 红色型客户
  • 1. 识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝
  • 2. 思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
  • 3. 沟通密钥：甜言蜜语、给我热情
  • 2. 蓝色型客户
  • 1. 识别蓝色：默拍默退、关注细节
  • 2. 思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
  • 3. 沟通密钥：数字说话、案例真实
  • 3. 黄色型客户
  • 1. 识别黄色：简单直接、目的明确
二、识别消费心理
  • 案例：聊天记录案例分析
  • 1. 求实心理应对
  • 2. 求美心理应对
  • 3. 求名心理应对
  • 4. 自尊心理应对
  • 5. 求廉心理应对
  • 6. 偏好心理应对
  • 成果产出3：成交/失败客户的表现行为、沟通特点、消费心理和沟通密钥

成交组合拳、异议化解

一、异议化解策略
  • 3. F法：感受、他人感受、后来发现
  • 2. 认同法：认同、无风险说法、价值塑造
  • 3. 播种法：认同、惋惜、播种
  • 成果产出：不同类型的异议化解法话术及现场沟通训练
二、玩转成交组合拳
  • 1. 红色性格客户：求新心理、关联成交
  • 2. 黄色性格客户：求名心理、激将成交
  • 3. 蓝色性格客户：求实心理、保障成交
  • 4. 绿色性格客户：疑虑心理，从众成交

提升客单价、关联促销售

一、大单连单心态准备
  • 1. 心想事成
  • 2. 善待顾客
  • 3. 细节制胜
  • 4. 不言放弃
二、连单销售的3个关键
  • 1. 连单最佳对象：I型性格、S型性格
  • 2. 连单产品理由：常见连单理由
  • 1. 品类搭配
  • 2. 场合搭配
  • 3. 满凑划算
  • 4. 会员权益等
  • 现场案例分享：关联销售问题设计及推荐话术萃取
  • 课程3-2-1总结
  • 1. 印象深刻的3个收获点
  • 2. 落地应用2个工具

适合对象

电商企业经理、客服主管以及一线精英客服

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

  • 体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户
  • 洞悉客户8类性格6种消费心理：学会转换不同的沟通风格适应不同客户， 迅速找到开启客户心门的钥匙，建立初步的信任
  • 掌握因客而异的询单成交法： FABES推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写…
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  • 团队跟进更一致：体验沟通助力极速成交-金牌客服询单转化技能进阶训练-进阶的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色

金牌电商客服是团队的元神：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的元神

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2023年起的第四代电商，高举用户思维、体验为王的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度

课程时间

2天，12小时

授课方式

理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习；行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

课程内容重点

01体验时代、口碑传播（导入）
02产品推荐、体验式场景营销
03洞悉心理、满足需求（重点）-萃取

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《体验沟通助力极速成交-金牌客服询单转化技能进阶训练-进阶》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

电商企业经理、客服主管以及一线精英客服。

学习这门课可以获得什么收益？

体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户；洞悉客户8类性格6种消费心理：学会转换不同的沟通风格适应不同客户， 迅速找到开启客户心门的钥匙，建立初步的信任。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习； 行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配