课程总览
内容重点
- 上午课程（3小时）
人力资源服务公司服务能力提升培训
人力资源服务公司服务能力提升培训的训练重点落在内容结构、互动设计、试讲反馈和课后转化，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
黎冰 · 服务管理及服务营销实战专家
课程大纲
体验经济时代人力资源服务的服务认知提升（时间2小时）
一、体验经济时代人力资源服务市场的机会与挑战（了解，时间0.5小时）
- 1. 服务业的发展趋势
- ——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势
- 2. 产品经济、服务经济和体验经济区别
- ——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素
- 3. 体验经济下人力资源服务市场的机会与挑战
- 机会
- 个性化服务
- 数字化服务
- 服务升级
- ……
二、体验经济时代人力资源服务的服务认知提升（1.5小时）
- 1. 客户满意度与期望值管理
- 1. 客户期望值的管理方法（案例：家电、保险、人力资源服务等）
- 2. 学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享
- 2. 客户需求管理
- 1. 客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）
- 2. 学员分享：针对自己的客户进行需求类别分析
- 3. 客户忠诚与潜在需求
- 1. 获得客户满意和客户忠诚的不同路径
- 演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练.
- 3. 净推荐值（NPS）、企业提升NPS的措施
如何创造人力资源服务优秀的体验（如何做？）（时间1小时）
一、什么是优秀的体验？
- 1. 优秀客户体验的五度分析
- 工具：SERVQUAL服务质量模型
- 一度：有形
- 二度：专业
- 三度：反应
- 四度：同理
- 五度：信赖
- 案例：京东物流的反应度管理
- 案例：华为的企业服务的专业度管理
- 案例：海尔的信赖度管理
二、创造优秀客户体验的优秀案例剖析
- 举措一：服务定位
- 案例：人力资源服务行业
- 举措二：全员服务文化
- 案例：美的、奔驰、人力资源服务行业
- 举措三：服务知识管理
- 案例：金域医学、环球易购
- 举措四：服务边界和服务故事
- 案例：海尔、人力资源服务行业
- 下午课程：3小时
人力资源服务快速提升客户体验的秘诀（时间2.5小时）
一、服务意识提升训练（0.5小时）
- 1. 优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心
- 2. 服务意识欠缺的原因
- 1. 缺乏主动服务的训练
- 2. 专业知识不足
- 3. 没有服务压力传递机制
- 4. 没有服务文化传承
- 3. 服务意识的四层次
- 层次一：冷漠服务
- 层次二：被动服务
- 层次三：主动服务
二、声音形象提升训练（0.5小时）
- 1. 好声音的标准：语速、语气、语调
- 2. 好声音塑造——知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导
- 案例：金域医学
三、服务沟通技巧提升训练（1.5小时）
- 1. 服务敬语与服务禁语
- 演练：人力资源服务中隐性服务禁语现场收集的演练
- 2. 优秀服务沟通四部曲
- 挖掘需求：倾听和有效提问技巧
- 表达同理：常用的表达同理的话术
- 正面表达：正面和负面的表达方式的演练
- 提出方案：常用的提出方案的方式
- 演练：结合企业实际业务场景的有效服务沟通
- 3. DISC性格分析与服务沟通技巧
- 应用：DISC性格分析在服务营销沟通中的要点
人力资源服务人员的五项修炼（素养提升）（0.5小时）
一、五项修炼的作用
- 1. 道和术的关系
- 2. 自我成长的需要
- 3. 长期发展需要
二、五项修炼在人力资源服务中的应用
- 1. 微笑的修炼
- 2. 沟通的修炼
- 3. 专业的修炼
- 4. 预测的修炼
- 5. 管理的修炼
- 人力资源服务常用管理分析方法：帕累托定律、剥洋葱皮法、牛眼图的演练
- 案例：结合人力资源服务的典型场景进行讲解
- （END）
适合对象
培训负责人、企业内训师、业务导师、HRBP和部门管理者可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式
课程定位与主要问题
内训师培养、课程开发或组织经验复制项目需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 对齐学员画像、课堂目标和转化任务，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕体验经济时代人力资源服务的服务认知…明确判断口径和处理优先级
- 用如何创造人力资源服务优秀的体验（如…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走人力资源服务快速提升客户体验的秘诀…相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多人力资源服务公司优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题
体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，人力资源服务公司也在思考如何通过服务人员的专业培训去提升客户体验，从而提升客户忠诚度和企业口碑传播
课程时间
1天
授课方式
主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。 互动：全程互动式…
课程工具
（节选）： 工具一：客户期望值的管理模型 工具二：客户需求的KANO需求分析模型 工具三：客户潜在需求的冰山模型 工具四：SERVQUAL服务质量模型 工具五：服务意识的层次模型 工具六：优秀声音形象模型 工具七：客户异议处理的有效沟通模型 工具八：DISC性格分析与沟通技巧模型 工具九：常见投诉类型的处理技巧 工具十：服务改善的牛眼图分析模型 课程成果： …
课程内容重点
01体验经济时代人力资源服务的服务认知提升（时间
02如何创造人力资源服务优秀的体验（如何做？）（时间
03人力资源服务快速提升客户体验的秘诀（时间
讲师介绍
黎冰
服务管理及服务营销实战专家
黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《人力资源服务公司服务能力提升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
更适合培训负责人、企业内训师、业务导师、HRBP和部门管理者，尤其适用于已经有具体业务任务、需要统一做法的团队。
学习这门课可以获得什么收益？
对齐学员画像、课堂目标和转化任务，先把训练目标落到真实工作场景；围绕体验经济时代人力资源服务的服务认知…明确判断口径和处理优先级。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。 互动：全程互动式教…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
