卓越服务驱动新增长｜企业内训课程

适合对象

母婴社区店的店长、一线服务精英

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

解读服务价值：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，顾客必须作为母婴店最重要的资产来管理…
理解顾客需求：在给顾客提供服务的全过程中，顾客往往抱怨平庸的服务没有印象，根本不懂我们的…
优化服务标准：梳理各类顾客服务场景（进店、咨询、购买、售后服务）全流程的各个关键触点，通…

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提升增值服务业绩：在顾客信任的基础上，洞察顾客消费心理，发现营销机会点，运用FABE推荐技巧、3类异议化解法、10大成交法达成增值产品的销售
授课形式
学习时长：2天（服务）+1天（营销）

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务不只是产品的附属品，更是企业的护城河。《卓越服务驱动新增长》这门课程需要每一位员工掌握服务创值思维：以顾客为中心，从顾客的实际需求出发，为顾客提供个性化、定制化的服务，使顾客体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，从而乐意为美好体验买单。卓越服务，推动顾客关系，从信任到满意、从满意到忠诚，让顾客不仅成为留存客户，还乐意复购新产品，自发的为品牌宣传，成为品牌传播大使，给企业创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01思维篇：体验时代极致服务创造口碑

02温度沟通：沟通有礼、温度对话

03高情商沟通：沟通有情、因客而异

课程大纲

课程总览

内容重点

服务篇
第一天温度服务体验设计篇

思维篇：体验时代极致服务创造口碑

一、体验时代、生态变化

生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
顾客关系的变化：顾客越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与顾客共同成长

三、忠诚顾客、NPS（顾客净推荐值）解读

1. 好服务是设计的？
案例分享：top服务企业极致服务案例
有细节可分享（服务关键时刻）
有故事可传播（峰终体验）
2. 忠诚度测量指标：NPS定义：顾客净推荐值
1. NPS解读：企业经营的未来
2. NPS价值：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

认知篇：体验解读、因客而异的需求分析

一、顾客体验金字塔

1. 底层体验：安全感、愉悦感
2. 中层体验：温暖感、归属感、尊享感
3. 顶层体验：成就感、荣耀感、参与感

二、客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）

1. 顾客身份精准画像（因不同客群进行画像）
1. 长辈客群
2. 妈妈客群
3. 送礼客群
4. 亲属客群
2. 重点客群KANO需求分析
基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
兴奋需求：超越顾客期待的需求，甚至引导顾客的需求，需要服务时时创新
成果1：本社区店的重点客群，分析不同的客群不同的需求

设计篇：细节管理、流程优化，打造让顾客温暖惊喜的服务体验

一、5类关键触点：针对服务现状做课前调研（从线上咨询、进店、浏览、咨询、购买、售后关怀等触点）

首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点

二、流程微优化：微服务、心体验

1. 优化一线服务细节：ABC管理
1. 有形展示（Appearance）
2. 关键行为(Behavior)
3. 沟通话术(Communication)
2. 惊喜体验设计（峰终定律）
1. 设计要求：高峰或结束点
2. 设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广
3. 抱怨触点预防：期望管理6大策略
4. 服务旅程图设计：学习工作坊共创
1. 优化服务细节，提升满意服务体验

温度沟通：沟通有礼、温度对话

一、沟通5大态度红线

案例导入：顾客会因为哪些问题从专业的质疑升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
小组
讨论：5大态度的具体表现，哪些话术容易引发顾客对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语

二、细节服务、温度有礼

1. 对话4大温度技巧
用我表达尊敬
用我可以表达意愿
用您能缓解紧张
用麻烦，好吗？征求同意
2. 对话3大氛围营造
据实赞美
据实感谢
适时关怀
3. 对话2类尊崇表达

高情商沟通：沟通有情、因客而异

一、I型沟通技巧

导入案例：顾客情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：顾客挑剔细节，质疑专业，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：顾客脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：顾客理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
小组
讨论：从顾客们关注问题、思考逻辑、诉求分析等沟通场景识别沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式并探索客情关系发展的方法

冲突沟通：服务有法、投诉补救（提前提供投诉案例）

一、服务投诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、顾客投诉的心理

1. 宣泄的心理
2. 尊重的心理
3. 认同的心理
4. 被忽略的心理

三、心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听顾客的诉说
3. Establish:建立与顾客共情的氛围（如何表达真诚的同理心）
1. 重复顾客说过的内容
2. 感同身受顾客的情绪
3. 还原顾客的经历和
4：Apologize:对顾客表示诚挚的道歉
5. Resolve:提出应急和预见性的方案（包括对顾客和母婴宝宝的关怀方案）
1. 强调尊崇

需求提问、精准推荐

一、寒暄接近法

1. 直截了当接近法
2. 问候感觉接近法
3. 亲切关怀接近法
4. 了解背景接近法
5. 赞美夸奖接近法
6. 轻松自如接近法

二、顾客需求洞察话术

1. 开放型问题与封闭型问题
2. 激发痛苦与追求快乐的话术
3. 问答赞沟通模式

三、产品推荐理由

案例导入：热销产品如何在顾客的推荐中吸引用户兴趣
F:产品的特点（产品/活动的亮点）
B:产品的优点（与友商产品有何不同）
A:带来的好处（产品/服务的价值点）
练习：针对某款热销产品，练习用因为……所以……那么……,一句话推荐产品

四、说服理由（E）

1. 数字说明
2. 名家推荐
3. 跨界比喻
4. 富兰克林
5. 案例图片

五、场景描述（S）

1. 特殊
2：日常场景

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《卓越服务驱动新增长》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合母婴社区店的店长、一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

解读服务价值：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，顾客必须作为母婴店最重要的资产来管理，顾客的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

卓越服务驱动新增长