向服务要满意｜企业内训课程

适合对象

体检中心医生、医助、护士、导诊等一线员工

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

提升服务意识：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为医院（诊所）最重要的资产…
高情商沟通技巧：不同客户性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，规范应答话术…
温度沟通及客诉化解：投诉处理的两大原则，分析理性投诉和非理性投诉背后的诉求，深谙投诉处理的原则…

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授课形式
学习时长：1天（6H）
课程形式：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具…

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务不只是产品的附属品，更是企业的护城河。《向服务要满意》这门课程需要每一位员工掌握服务创值思维：以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，从而乐意为美好体验买单。卓越服务，推动客户关系，从信任到满意、从满意到忠诚，让客户不仅成为留存客户，还乐意复购新产品新项目，自发的为品牌宣传，成为品牌传播大使，给企业创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01思维篇：体验时代极致服务创造口碑

02温度沟通：沟通有礼、温度对话

03高情商沟通：沟通有情、因客而异

课程大纲

思维篇：体验时代极致服务创造口碑

一、体验时代、生态变化

生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

三、极致服务、打造忠诚

1. 极致服务是设计的
案例分享：医院、医美、体检中心等行业标杆企业的极致服务案例
有细节可分享（服务关键时刻）
有故事可传播（峰终体验）
2. 极致服务的价值： NPS（客户净推荐值）
1. NPS解读：企业经营的未来
2. NPS价值：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

温度沟通：沟通有礼、温度对话

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从专业的质疑升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
小组
讨论：5大态度的具体表现，哪些话术容易引发客户对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语

二、细节服务、温度有礼

1. 对话4大温度技巧
用我表达尊敬
用我可以表达意愿
用您能缓解紧张
用麻烦，好吗？征求同意
2. 对话3大氛围营造
据实赞美
据实感谢
适时关怀
3. 对话2类尊崇表达

高情商沟通：沟通有情、因客而异

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户挑剔细节，质疑专业，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：客户理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
小组
讨论：从客户关注问题、思考逻辑、诉求分析等沟通场景识别沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式并探索客情关系发展的方法

冲突沟通：服务有法、投诉补救（提前提供投诉案例）

一、服务投诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、客户投诉的心理

1. 宣泄的心理
2. 尊重的心理
3. 认同的心理
4. 被忽略的心理

三、心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户的诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围（如何表达真诚的同理心）
1. 重复客户说过的内容
2. 感同身受客户的情绪
3. 还原客户和客户的经历和
4：Apologize:对客户表示诚挚的道歉
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 强调尊崇

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要满意》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合体检中心医生、医助、护士、导诊等一线员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升服务意识：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为医院（诊所）最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

向服务要满意