服赢未来-服务沟通与服务礼仪实战
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
服赢未来-服务沟通与服务礼仪实战
服务意识决定服务行为与窗口服务人员服务及标准化礼仪规范被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
服赢未来-服务沟通与服务礼仪实战（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
服务意识决定服务行为
一、建构客户满意新知
- 1. 对服务的认识——SERVICE
- 互动：你对服务的理解是什么？
- 2. 客户满意与否的影响
- 3. 客户满意的标准
- 1. 客户满意的标准
- 2. 客户惊喜的标准
- 3. 客户体验即满意+惊喜
- 案例：电力、航空
二、不同类型客户的沟通识别
- 1. 老虎型人的特点及如何相处
- 2. 孔雀型人的特点及如何相处
- 3. 考拉型人的特点及如何相处
- 4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
- 案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒
- 1. 从事金融行业刚出月子的猫头鹰妈妈，如何应对？
- 2. 80后职业女性客户老虎客户，如何应对？
窗口服务人员服务及标准化礼仪规范
一、供水服务人员的行为举止规范
- （1）标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿
- （2）标准手势、鞠躬
- （3）仪态语：友善的眼神，亲切的微笑
- （4）现场指导纠正、强化训练
二、营业厅现场服务规范
- A: 营业厅标准化礼仪服务规范
- B: 营业厅各岗位标准化服务规范及流程解析
- 1. 早（晨）会制度导入和运作技巧
- 2. 营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）
- 3. 收费员、业务受理员服务接待流程
- （1）迎接：站相迎、诚请坐
- （2）了解：笑相问、双手接
- （3）办理：快速办、巧提示
- （4）推荐：巧引导、善推荐
- （5）成交：巧缔结、快速办
接线客服人员服务规范及标准化训练
一、接线电话服务规范（结合业务流程及案例辅导）
- 1. 查询受理服务规范：演练
- 2. 报修/漏受理服务规范：演练
- 3. 投诉受理服务规范：演练
二、常见电话应答八大场景应用演练
- 1. 遇到客户抱怨话务员声音太小时
- 2. 话务员未听清或不明白客户意思时
- 3. 遇到客户想直接找本公司其他部门电话时
- 4. 遇到客户情绪激烈，破口大骂时
- 5. 遇到骚扰电话时
- 6. 遇到客户抱怨话务员操作慢时
- 7. 遇到客户投诉话务员态度不好时
- 8. 遇到客户投诉话务员工作出错时
上门服务人员服务规范及标准化训练
一、上门服务人员自我介绍
- 1. 介绍礼仪：您好，我是*公司*岗位的***，今天来…
- 2. 握手礼仪
- 3. 名片礼仪
二、上门维修人员服务礼仪与流程演练
- 1. 出发前预约客户规范
- 2. 仪容仪表检查规范
- 3. 小区保安接洽及递接证件规范
- 4. 车辆行驶及停放规范
- 5. 敲门礼仪
- 6. 进入客户家里礼仪规范
- 7. 物品借用礼仪规范
- 8. 与客户告别礼仪
- 9. 工器具及物品管理整理
- 案例：海底捞、胖东来场景细节服务
服务异议处理技巧
一、如何处理双方争执与冲突
- 1. 化解冲突的策略
- 2. 冲突处理中的禁忌
- 3. 沟通中要学会妥协和退让
- 练习：自己思路意见被客户直接否定后，如何处理？
二、认知差异带来的行为差异
- 1. 对与客户服务沟通中的对与错的认知
- 2. 冲突后以何为标准推进进展
- 3. 识别自己的情绪，万物始于心终于心
三、客户异议处理技巧四部曲
- 1. 观察：如何给客户分类，如何从不同表达方式识别客户类型
- 2. 倾听：如何同理回应，有效倾听
- 3. 提问：有效提问，问出客户背后的想法
- 4. 建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议
- 案例：奔驰被投诉事件的反思，某金融公司事件投诉
- 课程复盘+提炼总结+学员分享
适合对象
服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程定位
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 认清客户满意的标准，把握优质服务的方向
- 推进动作更具体：沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧
- 学习不同人群不同策略的投诉处理方法
- 规范服务礼仪行为，形成团队的职业化
- 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
课程背景与交付信息
未来的商业，是服务业的未来。终端为王的时代，服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过
1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？
2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、强化训练
课程内容重点
01服务意识决定服务行为
02窗口服务人员服务及标准化礼仪规范
03接线客服人员服务规范及标准化训练
04上门服务人员服务规范及标准化训练
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务人员/管理者、服务营销人员/管理者。
学习这门课可以获得什么收益？
认清客户满意的标准，把握优质服务的方向；掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
