服务沟通与服务体验提升

Q: 这门课适合哪些学员参加？

服务管理者、服务人员、服务营销人员等

课程大纲

用户思维六大符号指导行为——搞懂用户思维底层逻辑

一、用户思维：导入案例

1. 标杆案例：微软、美团、招商银行、胖东来、四川航空、中国移动
2. 客户远离的数据背后
思考讨论：我们客户今天的需求分类
3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
案例：全球市值前十大公司的商业行为

二、用户思维核心必知的“六大符号”

1. “省略号”：观察+思考
2. “1+1”：行为+表达
3. “让你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程
4. “1%”：总能给你意想不到
5. “风筝与线之界”：感性+理性
6. “YOU”：你好，我才好
小组共创：我行用户思维下，结合我本岗位，我能做什么服务行为改善？

抓取用户思维六大符号下的用户行为体验关键点——寻根溯源找切入

一、银行用户业务体验梳理

1. 触点生花——抓住用户行为关键触点
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
物理触点
数字触点
人际触点
练习：客户是60岁阿姨，我行推广一项理财产品，在服务推介中的三类触点如何识别区分？
2. 情感曲线——以“用户情感曲线为轨迹”抓痛点和爽点
1）用户爽+痛点
2）用户情感曲线
3. 用户旅程地图——以“用户行为起始点”分析用户行为并改善策略
案例：宜家、银行APP的情感曲线带来的碰撞
课堂产出成果：我行用户情感曲线地图+服务改善点（1.0版）

用户不同类型精准识别与心理分析——分析用户研究用户

一、用户常见的心理分析

1、占便宜心理
2、面子心理
3、从众心理
4、被尊重心理
5、炫耀心理
6、成就心理
7、付出心理
8、你我同类心理
小组任务：每种心理现象，梳理出一项与之匹配的业务场景或沟通内容

二、一性——客户不同特性出发分析客户

1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
2. 不同客户不同特质类型的识别
1）支配性客户——风格及沟通应对策略
2）表达性客户——风格及沟通应对策略
3）耐心性客户——风格及沟通应对策略
4）精确性客户——风格及沟通应对策略
小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？
3. 场景中投诉处理技巧——“六步为赢”法
1）垫子调氛
2）识别观察
3）界定诉求
4）方案表达
5）引导认可
6）反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
课堂产出成果：至少3份（具体根据小组数量）不同客户服务场景沟通策略及话术（1.0版）

模拟实战——无实战无体验（精华：根据客户需求及整体时间确定）

每组6-8人，按组分配
导师出场景命题，随机抽题
学员准备场景脚本和原景重现
现场实战演示
导师及时点评+现场详细辅导
课后复盘+学员分享+合影

适合对象

服务管理者、服务人员、服务营销人员等

课程定位与主要问题

如今金融市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进

核心收益

● 重塑思维：树立“用户思维”，了解服务客户的底层逻辑
● 洞见体验：以用户行为轨迹为主线，抓取业务服务流程的关键体验点
● 识别用户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术
● 处理异议：学会挖掘投诉产生原因与逻辑，把握投诉异议处理流程

课程背景与交付信息

课程结合《服务沟通与服务体验提升》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵

课程内容重点

01用户思维六大符号指导行为——搞懂用户思维底层逻辑

02抓取用户思维六大符号下的用户行为体验关键点——寻根溯源找切入

03用户不同类型精准识别与心理分析——分析用户研究用户

04模拟实战——无实战无体验（精华：根据客户需求及整体时间确定）

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务沟通与服务体验提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务管理者、服务人员、服务营销人员等。

学习这门课可以获得什么收益？

● 重塑思维：树立“用户思维”，了解服务客户的底层逻辑；● 洞见体验：以用户行为轨迹为主线，抓取业务服务流程的关键体验点。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？