服务体验设计工坊0910-8H｜企业内训课程

适合对象

中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景

课程定位与主要问题

管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕体验时代、生态变化校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：传统增长手段难以维系增长安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
团队复盘有依据：游客越来越主动、企业越来越被动相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，游客必须作为企业最重要的资产来管理，游客的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

品牌打造：在给游客提供服务的全过程中，游客往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从游客的视角、竞争的视角甚至跨行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取游客资源

服务创新：通过服务关键时刻微细节精益求精，微流程优化、微场景创新，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越游客期待，最终让游客成为企业品牌的传播大使

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、生态变化

02生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

03游客关系的变化：游客越来越主动、企业越来越被动

04体验回报模型：好的体验，品牌与游客共同成长

05忠诚游客、NPS（游客净推荐值）解读

课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化

生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
游客关系的变化：游客越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与游客共同成长

三、忠诚游客、NPS（游客净推荐值）解读

1. 好服务是设计的？
案例分享：top服务企业极致服务案例
有细节可分享（服务关键时刻）
有故事可传播（峰终体验）
2. 忠诚度测量指标：NPS定义：游客净推荐值
1. NPS解读：企业经营的未来
2. NPS价值：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

认知篇：体验解读、因客而异的需求分析(1.5H)

一、游客体验金字塔

1. 底层体验：安全感、操控感、流畅感
2. 中层体验：舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感
3. 顶层体验：成就感、荣耀感、参与过

二、客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）

1. 游客身份精准画像（因不同客群进行画像）
1. 团队游客
2. 夕阳红游客
3. 亲子家庭
4. 疗养休闲
5. 企业会务
2. 重点客群KANO需求分析
基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
兴奋需求：超越游客期待的需求，甚至引导游客的需求，需要服务时时创新

设计篇：细节管理、流程优化，打造让游客惊喜的服务体验（4H）

一、5类关键触点：针对服务现状做课前调研（提供调研模板）

首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点
案例分享：某温泉酒店的关键触点、某景区的关键触点等

二、流程微优化：微服务、心体验

1. 提升服务标准：以游客视角提升满意（满意感知模型SERVQUAL）
有形度：服务设施、员工形象
专业度：态度友善、技能娴熟
反应度：及时响应、答复、解决
移情度：主动服务、灵活服务
可靠度：无一例外、兑现承诺
2. 惊喜体验设计（峰终定律）
1. 设计要求：高峰或结束点
2. 设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广
3. 抱怨投诉预防（失误点预判）

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务体验设计工坊0910-8H》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

成果1：客户体验之旅的关键时刻优化方案，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

服务体验设计工坊0910-8H