课程总览
内容重点
- 导入：什么是体验
体验创值画布
梳理客群：为厅堂运营条线客群明需求和化诉为金：防抱怨快补救会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作
课程定位与主要问题
《体验创值画布》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用梳理客群：为厅堂运营条线客群明需求与化诉为金：防抱怨快补救完成一轮复盘练习。
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01梳理客群：为厅堂运营条线客群明需求
02化诉为金：防抱怨快补救
03提升满意：有标准更要有温度
04忠诚打造：超预期体验提升客户黏性（略讲）
课程大纲
梳理客群：为厅堂运营条线客群明需求
4.1 上接愿景：以银行愿景为导向
4.2 下接需求：运营条线重点客群
化诉为金：防抱怨快补救
4.1 抱怨不要发生：坦诚相告的预判机制（断卡客户预案准备）
4.2 发生最快解决：快速通畅的响应机制（现场危机应对有方）
4.3 解决尽量超越：超越期待的补救机制（低成本高感知安抚情绪）
提升满意：有标准更要有温度
4.1 形象细节感温度：厅堂服务的五觉细节（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）
4.2 行为细节提温度：厅堂服务的主动/个性化/超越服务细节（老人、亲子）
4.3 话术细节品温度：攀亲结友/走心赞美/尊享表达/真心感谢话术细节设计
- 5. 团队共创：厅堂温度服务细节设计方案
- 6. 成果产出3：《银行厅堂温度服务创新方案》：变标准服务为温度服务、变平淡体验为个性化的心动体验，为产品营销岗位联动创造信任基础
忠诚打造：超预期体验提升客户黏性（略讲）
4.1 惊喜时刻：给客户惊喜的仪式感
4.2 荣耀时刻：给客户荣耀的成就感
4.3 认知时刻：让客户顿悟的成长感
4.4 链接时刻：陪客户实现目标的价值感
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《体验创值画布》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
