体验创值画布｜企业内训课程

适合对象

企业区域负责人、入户装维安检服务精英等

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

创造增值服务业绩：在用户信任的基础上，洞察用户消费心理，发现营销机会点，运用FABE推荐技巧…
推进动作更具体：体验创值画布的业务目标、适用场景和关键问题
沟通复盘有依据：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

《存量深挖服务创值突击训练营》这门课程需要上门服务的员工掌握服务营销模式升级新思维：以用户为中心，从用户的实际需求出发，在做好燃气安全检查的同时，洞察用户的需求，主动为用户提供个性化、定制化的燃气产品（保险、报警器及烟灶等），不仅能让用户感受更佳的产品体验，更能感受燃气行业的品质服务体验，从而乐意买单。个性化产品体验+定制的服务体验，发展用户从满意用户到忠诚用户，并自发的为企业宣传，成为品牌传播大使，从而给企业创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01暖心服务、标准细化

02服务满意篇：先服务后营销、用户关系现存后取

03服务营销篇：你刚好需要、我刚好专业

课程大纲

暖心服务、标准细化

一、体验时代需求升级

导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标
1. 体验时代、生态变化：企业越来越被动、用户越来越主动
2. 体验时代、忠诚目标：预见问题独特体验赢得用户的忠诚度
案例：某市温心管家一对一服务

二、服务创值、标准创新

1. 良好的服务：被动满足用户需求
2. 优秀服务：主动为用户提供省心省时省力省钱的服务
3. 卓越服务：超越岗位标准，站在用户角度，主动为用户排忧解难，让用户主动传播

服务满意篇：先服务后营销、用户关系现存后取

三、入户随销9步法

1. 电话预约/营销
2. 入户准备
3. 敲门入户（拜访寒暄）
4. 现场检测
5. 需求引导
6. 产品推荐
7. 异议化解
8. 整理离开
9. 售后回访

四、服务环节细节设计及演练

1. 电话营销
自我介绍
建立关系
激发兴趣
引发互动
争取承诺
现场
演练：外呼2分钟吸引用户兴趣
2. 入户前准备
用户信息

服务营销篇：你刚好需要、我刚好专业

一、用户需求洞察话术

1. 情况型问题：了解用户现状
2. 需求探索问题：寻找
关注点
3：需求明确问题：强调非解决不可

三、产品推荐理由

案例导入：结合烟灶套餐、燃气保险如何吸引用户兴趣
F:产品的特点（产品/活动的亮点）
B:产品的优点（与友商产品有何不同）
A:带来的好处（产品/服务的价值点）
练习：练习用因为……所以……那么……,一句话推荐产品

四、说服理由（E）

1. 数字说明
2. 案例说明
3. 现场体验

五、异议化解

1. 物超所值：当用户说贵了
2. 同理法：当用户说暂时不需要
3. 从众法：当用户说没听说过/等孩子回来看看

六、成交组合拳

优秀成交案例导入
1. 感性用户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2. 掌控型用户：求名心理、激将成交、
3. 理性用户：求实心理、偏好心理支持成交路径分析（确保售后服务）
4. 犹豫型用户：疑虑心理，从众成交，请求成交
成果：产品FABE推荐、异议化解话术及成交话术
现场
演练：各小组设计上门服务/现场产品推荐/体验的营销细节（包含以上8类业务场景）
课后作业布置行动实践篇：落地执行、细节督导

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《体验创值画布》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业区域负责人、入户装维安检服务精英等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解用户需求：在给用户提供服务的全过程中，用户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从用户的视角、竞争友商的视角和行业最佳的视角解读用户需求，打…，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

体验创值画布