向服务要利润-体验创值版权课

课程大纲

思维篇：体验时代极致服务创造口碑客户

一、体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长
案例分享：家电、家居、银行服务等相关行业极致服务的回报

三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读

案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到海底捞？
1. 极致服务秘密
主动服务
个性服务
灵活服务
2. 极致服务3层级
良好服务：满足客户基本需求
优秀服务：省心省时省力省钱的四省服务
3. 极致服务：主动、个性、灵活的服务让客户成为品牌的传播大使
小组

认知篇：体验解读、因客而异的需求分析

一、让客户抱怨的四类体验

让我等：问题解决响应快
让我烦：环节少新系统易操作
让我操心：市场开拓有我赋能
让我多花钱：提供匹配客户的会员营销方案

二、解决客户3感体验和3类需求

1. 第一印象5觉体验：建立专业印象
2. 解读经销商的三层需求（KANO需求分析模型）
基本需求
期望需求
兴奋需求
成果1：各类经销售需求分析（可根据价值贡献度对经销售经销进行需求解读）

创值篇：细节管理、服务创值、打造让客户尖叫的服务体验

一、5类MOT关键触点：根据和客户互动的环节确定所有触点（把经销商作为服务对象）

1. 服务流程关键时刻梳理
2. 关键的关键时刻确定
首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点

二、经销商服务营销精益求精设计：MOT关键时刻管理

1. 提升满意：SERQUAL服务质量模型
关键时刻：经销商会议组织、二网拜访、专人二网负责人培养
有形度：服务可视化、价值可量化
专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
反应度：响应、答复、解决的时间明确
移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
可靠度：无一例外、兑现承诺
2. 填平波谷：预判经销商抱怨、管理经销商期望值
事前控制：关系经营、问题的预判
事中管理：尽快解决、损失最小化

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

服务标准：确定服务一网和二网经销商的关键时刻，设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越经销商的期待，最终让一网和二网的经销商成为企业的忠诚客户

服务创值：在经销商信任的基础上，洞察心理，发现营销机会点，运用沟通谈判技巧、实现对经销商增值产品的销售，同时赋能经销商帮扶团队学习电池类产品的销售技巧、3类异议化解法、10大成交法达成

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01思维篇：体验时代极致服务创造口碑客户

02体验时代、生态变化

03企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

04企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

05体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要利润-体验创值版权课》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配