课程总览
内容重点
- 团队运营风险质量管理
- 需求洞察模型：PEST+4C
- 发现危机点，发现机会点
- 针对危机的预防措施、针对机会的推动措施
- 解决策略
荣耀服务领袖力提升训练营
团队运营风险质量管理、需求洞察模型：PEST+4C和发现危机点，发现机会点连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
适合对象
呼叫中心团队管理者
课程定位与主要问题
管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
- 团队运营风险质量管理和需求洞察模型：PEST+4C会被串成一组可练习的管理动作
- 反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
- 团队复盘有依据：发现危机点，发现机会点相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
随着市场竞争的日益激烈，呼叫中心作为企业与客户之间的桥梁，其服务质量直接影响着品牌形象和客户满意度。因此，提升呼叫中心团队管理者的领导能力、风险防控能力和员工激励水平显得尤为重要。本课程专为呼叫中心团队管理者量身打造，旨在通过系统的培训，帮助管理者掌握先进的管理理念和实用工具，提升团队的整体运营效率和服务质量。课程采用多元化的教学方式，包括讲师讲授、案例分析、角色扮演游戏（剧本杀）及小组讨论等，使学员能够在轻松愉快的氛围中学习和实践管理知识，解决实际工作中遇到的问题，从而推动团队向更高层次发展
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、剧本杀、小组研讨
课程内容重点
01团队运营风险质量管理
02需求洞察模型：PEST+4C
03发现危机点，发现机会点
04针对危机的预防措施、针对机会的推动措施
05解决策略
课程大纲
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《荣耀服务领袖力提升训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合呼叫中心团队管理者等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
增强风险意识：通过学习需求洞察模型和解决策略，管理者能够更有效地识别潜在风险并采取预防措施，同时抓住发展机遇，确保团队稳健运行，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+剧本杀+小组研讨，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
