服赢未来：安保行业卓越服务提升与管理赋能实战

夯实服务根基——全员服务认知统一、服务沟通——安保行业专属服务流程与沟通和客户体验——客户需求洞察与服务体验策略设计连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点

2天，12小时 商务礼仪与服务礼仪
授课讲师： 吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
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课程大纲

夯实服务根基——全员服务认知统一

一、开篇立论——安保服务的价值与核心要求
  • 1. 服务经济时代下国企安保服务的核心定位：从值守者到服务者+守护者的转型
  • 2. 当前安保服务常见痛点剖析：业务不精、意识薄弱、言行不规范、应急处置不当等（结合行业负面案例）
二、消费市场和用户变化
  • 1. 单点-多触点-全渠道
  • 2. 用户需求的升级变化
  • 3. 马斯洛的需求原理
  • 案例：解放后至今，消费者的需求变迁

服务沟通——安保行业专属服务流程与沟通

一、安保服务的价值与核心要求
  • 1. 安保核心服务流程拆解（全场景覆盖）
  • ——门岗接待流程：车辆引导、人员核实、信息登记、礼仪问候全流程规范
  • ——窗口服务流程：咨询应答、业务办理、资料交接、异议应对规范
  • ——巡逻值守流程：重点区域巡查、异常情况排查、突发情况上报规范
  • ——应急服务流程：突发冲突、设备故障、人员求助等应急场景处置流程
二、服务沟通技巧与言行礼仪规范
  • 1. 基础仪容仪表规范
  • ——仪容仪表规范：着装整洁、仪容端庄的具体要求（结合国企安保着装标准）
  • ——行为礼仪规范：站姿、指引手势、握手、递接资料等礼仪实操
  • ——用语规范：主动问好、文明应答、告别送别等标准化话术
  • 2. 安保服务核心沟通技巧
  • ——不同对象沟通策略：对委托方领导、普通群众、外来访客的差异化沟通方式
  • ——倾听与回应技巧：3F倾听法在群众诉求回应中的应用
  • ——异议应对技巧：面对群众质疑、不配合等情况的沟通话术与情绪安抚方法
  • 3. 场景模拟：聚焦核心服务场景，分组实操+点评优化
三、识别不同类型客户的特点并与之建立信任方法
  • 1. 典型的四种客户行为风格
  • 1. 支配型客户的行为特点
  • 2. 表达型客户行为特点
  • 3. 配合型客户行为特点
  • 4. 精确型客户行为特点
  • 2. 其他信号识别客户类型
  • 1. 穿着颜色及打扮
  • 2. 肢体语言
  • 3. 说话
  • 关注点
四、建立客户信任四宝
  • 1. 学会倾听：3F法
  • 2. 学会提问：精准提问，抓准需求
  • 3. 学会表达
  • 1. 赞美
  • 2. 铺垫子
  • 3. 半句秘诀
  • 4. 复述有方
  • 4. 学会内转外不转
  • 场景实战
  • 场景一：门岗接待外来访客（含VIP访客与普通办事群众）

客户体验——客户需求洞察与服务体验策略设计

内容重点
  • 1. 安保服务中的客户需求剖析：委托方的安全需求、群众的便捷需求、访客的尊重需求等
  • 2. 峰终定律在安保服务中的应用
  • 识别服务峰终时刻（如门岗接待、应急处置收尾）
  • 3. 安保服务核心触点优化
  • 物理触点（门岗区域、窗口环境）

强化管理赋能——服务质量监督底层逻辑与管理工具应用

一、服务质量模型与标准
  • 1. 服务质量差距模型
  • 1. 不了解客户的期望
  • 2. 没有设计好合适的服务及其衡量标准
  • 3. 没有按照确定的标准提供服务
  • 4. 沟通不畅使客户产生误解或者投诉
  • 5. 客户认为所提供的服务低于其期望值
  • 2. 服务质量评估五维
  • 1. 可靠性
  • 2. 保障性
  • 3. 有形性
二、应急执行与管理应对
  • ——常见应急场景处置：突发冲突、人员求助、设备故障、恶劣天气值守等
  • ——应急处置原则：安全优先、及时上报、规范处置、情绪安抚
  • 场景模拟：聚焦高频应急场景，实战化实操
  • 场景一：门岗突发群众冲突
  • 考核要点：应急反应速度、冲突控制能力、上报流程规范性、现场秩序维护
  • 场景二：巡逻中发现异常情况上报处置
  • 角色分配：1名学员扮演巡逻安保员，1名学员扮演安保队长（通过对讲机沟通）
  • 考核要点：异常情况识别能力、上报信息完整性、警戒规范度、应急处置原则遵循
  • 场景三：服务团队赋能与激励
  • ——服务之星评选、正向激励等机制设计（适配国企特点）

应知应会服务礼仪——应在细节的礼仪助力客户良好体验

一、停车场服务区
  • 保安指挥停车
  • 保安上前开门
  • 车辆座次礼仪
  • 开门原则：出租车、滴滴、私家车
  • 做好车辆记录
  • 停车区其他注意事项
二、途经路途服务接待礼仪
  • 1. 行路的引导礼仪
  • 2. 上下楼梯的引导礼仪
  • 3. 进出电梯的引导礼仪
三、乘车礼仪
  • 1. 车上乘客座次安排
  • 2. 上下车礼仪
  • 3. 不同司机开车的礼仪
  • 4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么
  • 练习：看图抢答
  • 迎送礼仪
  • 1. 来有声，迎
  • 2. 离有礼，送
  • 3. 学员两两一组实操训练，老师从旁指到
  • 对客接待的原则
四、基础礼仪
  • 名片礼仪
  • 介绍礼仪
  • 握手礼仪
  • 茶水礼仪

实战模拟——无实战无转化

一、流程规则宣导
二、任务分配确定
三、场景实战执行
四、点评反馈指导
五、后续行为改善辅导
  • 课程复盘+学员分享+合影

适合对象

安保公司执行层（一线安保、窗口接待等）、管理层（服务运营主管、安保队长等）

课程定位与主要问题

《服赢未来：安保行业卓越服务提升与管理赋…》更强调管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

  • 管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
  • 过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
  • 反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
  • 团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

当前服务经济时代下，安保公司的服务质量不仅关乎企业品牌声誉，更直接影响委托方信任与社会安全感知。结合行业特性，安保服务已从传统值守向专业化服务+标准化言行+精细化管理转型。当前部分安保人员存在业务不精、服务意识薄弱、言行不规范等问题，执行层与管理层的服务能力及管理协同亟待提升。本课程立足安保行业实际，聚焦执行层实操能力强化与管理层监督赋能，融入专属服务流程、真实案例及实用工具，助力企业夯实服务根基、树立优良形象，实现服务价值与企业竞争力双提升

二、培训信息

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01夯实服务根基——全员服务认知统一
02服务沟通——安保行业专属服务流程与沟通
03客户体验——客户需求洞察与服务体验策略设计
04强化管理赋能——服务质量监督底层逻辑与管理工具应用

讲师介绍

吴娥 讲师头像

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业
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课程差异说明

本课程页面围绕《服赢未来：安保行业卓越服务提升与管理赋能实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

安保公司执行层（一线安保、窗口接待等）、管理层（服务运营主管、安保队长等）。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配