课程总览
内容重点
- 1. 银行温度服务标准
- 2. 温度服务督导标准
- 3. 服务体验差距解决方案
服务质量管理赋能工作坊
服务质量管理赋能工作坊：现场识别、改善推进与标…之后继续拆到问题现象、数据记录与优先级判断和根因分析、责任分工与跟踪机制，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
课程大纲
认知篇：问题为什么会发生：原因分析
一、管理期望：（行动方向、行动动力、落地实践）
二、现状阻碍（缺方法、缺动力、行动太困难）
管理篇：问题怎么解决：制定问题解决措施
一、减少差距2：温度服务标准设计
二、减少差距3：温度服务传递差距（解决方向问题、动力问题和行动太困难问题）
- 导入：我们知道怎么做，就是找了一些理由没有做（落地实践问题）
测量篇：问题解决的标准：制定温度服务测量及赋能机制
一、减少差距4：确定测量标准
二、减少差距4：建立沟通赋能机制
- 1. 降低难度、拆分目标
- 3. 定期分享、定期反馈
- 4. 向上沟通、授予权限
文化篇：问题何时能解决——制定行动实践计划
一、问题解决行动计划制定方法
- 1. 将问题解决措施排序转化为行动计划流程与步骤
- 2. 确认行动步骤关键环节、实施人、起始时间、监督人
- 3. 行动计划实施风险评估
- 4. 计划改进
二、制定行动计划练习
- 1. 制定行动计划实施日程表
- 2. 行动计划资源配置
- 3. 世界咖啡法：小组交流
三、学习行动
适合对象
该课程适用于银行服务督导岗管理人员、技术干部、业务技能骨干。 【授课时数】 授课版： 1天 第一讲 策略篇：统筹全局规划：发现问题 什么是服务差距问题：管理期望与服务现状的差距（5GAP MODEL服务） 差距1：管理层认知差距 差距2…
课程定位与主要问题
现场管理、质量改善、流程增效或供应链协同训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕服务质量管理赋能工作坊：现场识别、…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助问题现象、数据记录与优先级判断完成一次可复盘的应用演练
- 输出根因分析、责任分工与跟踪机制相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
服务质量的关键是什么？
什么是服务质量的差距，怎么才能发现差距背后的原因？
为什么发现了问题却难以找出解决问题的办法？
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01服务质量管理赋能工作坊：现场识别、改善推进与标准固化
02现场识别：问题现象、数据记录与优先级判断
03改善推进：根因分析、责任分工与跟踪机制
04复盘固化：检查清单、标准作业与经验沉淀
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《服务质量管理赋能工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
该课程适用于银行服务督导岗管理人员、技术干部、业务技能骨干。 【授课时数】 授课版： 1天 第一讲 策略篇：统筹全局规划：发现问题 什么是服务差距问题：管理期望与服务现状的差距（5GAP MODEL服务） 差距1：管理层认知差距 差距2…。
学习这门课可以获得什么收益？
看清现场问题、质量波动和改善节点，先讲清对象、约束和判断标准；围绕服务质量管理赋能工作坊：现场识别、…梳理关键判断点，避免停留在概念解释。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
