高速集团服务管理及服务标准化设计工作坊（2天内训版）

适合对象

企业服务管理人员

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

转化思维：从司乘人员需求出发，理解司乘人员诉求，以司乘人员满意为起点，竭尽全力打造优秀服务团队品牌形象
创新标准：司乘人员被服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用温暖服务伴随司乘人员，让司乘人员留下美好的服务印象
优化流程：热司乘人员体验全过程的MOT关键时刻界定每个接触点的司乘人员满意要素，以标…

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温暖服务：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，规范投诉处理步骤，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越司乘人员期待，换来司乘人员的信任和理解

课程背景与交付信息

企业的服务目标就是通过满意度的提高来获取社会效益和经济利益的增加，所以企业的司乘人员管理不只是量的增加，更需要质的飞跃，这就需要掌握服务思维：回归服务本质，打造服务文化，以司乘人员需求为核心，以微笑服务为基石，积极开拓市场，为司乘人员创造价值，在每个接触点上服务市民，更能平衡稳定的适应国民经济发展的需要

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01暖心服务、标准细化

02满意服务、夯实标准

03暖心服务、流程优化

课程大纲

课程总览

内容重点

第一天：温暖服务品质篇

暖心服务、标准细化

一、体验时代服务升级

导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标
1. 体验时代、生态变化：企业越来越被动、司乘人员越来越主动
2. 体验时代、忠诚目标：预见问题、独特体验赢得司乘人员的忠诚度

二、司乘人员至上、需求分析

1. 体验至上、需求分析（KANO需求模型）
1. 基本需求：实现司乘人员的基本需求-未满足被投诉
2. 期望需求：司乘人员的满意度与服务的投入成正比关系-容易被对手超越
3. 愉悦需求：创新满足司乘人员潜在需求-极大提升司乘人员满意度
课堂
讨论：选择典型司乘人员群，如何通过基本服务、满意服务、温度服务提升司乘人员满意度？
2. 负面体验、裂变传播
案例导入：对特殊群体冷漠无情，会引发裂变传播，极大破坏企业服务品牌形象
费力：少跑一趟路（优化流程）
费时：少进一扇门（提高效率）

三、服务升级、标准创新

1. 1.0服务：提升满意度，满足司乘人员需求
2. 2.0服务：降低费力度，主动服务让客户感受省心省时省力服务
3. 3.0服务：超越服务标准、超越服务范围（特殊人群、特殊关怀等）
课程成果1：各部门梳理及设计部门服务品质提升点和实施策略

满意服务、夯实标准

一、司乘人员满意标准创新（司乘人员思维体验感知模型SERVQUAL）

案例导入：优秀案例中学习以司乘人员的视角定义服务满意标准
1. 有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表
2. 专业度：服务态度友善亲切、专业技术
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：超越岗位职责、超越司乘人员期待的主动服务和灵活服务
5. 可靠度：企业对司乘人员的承诺，无一例外、执行到位

三、服务质量问题差距分析及举措（5 GAP MODEL）

调研问卷分析：结合企业调研问卷问题设置以及调研数据分析
1. 差距根源分析
管理层认知差距
服务标准差距
服务传递差距
服务沟通差距
服务质量感知差距
2. 弥合差距的举措
小组
讨论：结合本行业服务现状，在服务管理中如何制定措施，适当的消除差距？

暖心服务、流程优化

一、关键时刻、触点管理

1. 关键时刻、决定成败
2. 关键时刻、ABC管理
1. A (Appearance)服务人员形象
2. B (Behavior) 服务人员行为
3. C (Communication) 服务人员沟通

二、关键时刻、温度服务（峰终定律设计）

案例分享：某高速集团疫情期间的服务触点管理
1. 正面积极的服务：高峰和结尾
2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验
3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾

三、关键时刻、流程优化

1. 设计司乘人员体验全流程及MOT关键触点
2. 设计触点的标准服务、温度服务和失误服务中的ABC细节管理
工作坊+辅导流程及成果说明
课前调研
课前问卷调研：参训学员问卷调研、问题搜集
课前案例搜集：疑难案例搜集，用于课堂练习和解答
课前电话沟通：部门负责人电话会议沟通最终确定课程内容
课程成果
1. 关键服务岗位客户满意标准体系
2. SOP服务流程（形象、动作、温度话术）

三、课后跟进

1. 周内疑难问题线上答疑
2. 周内课程成果优化线上辅导点评

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《高速集团服务管理及服务标准化设计工作坊（2天内训版）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业服务管理人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：从司乘人员需求出发，理解司乘人员诉求，以司乘人员满意为起点，竭尽全力打造优秀服务团队品牌形象，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

高速集团服务管理及服务标准化设计工作坊