售后服务团队管理技能提升

课程大纲

售后服务篇

一、新的市场环境下对售后服务的认知

国际标准中对售后服务和客户满意的概念的界定
讨论：今天的客户是如何看待服务的？
售后服务的本质是什么？
优质服务意识对企业和员工意味着什么？
案例研讨与分析

二、培养优质的售后服务意识和行为

服务产品的特性和层次
客户对售后服务需求的三阶段
团队共创：如何打造一个理想的售后服务团队？

有效营造售后服务的团队氛围

二、领导风格与团队风格的匹配

上级与下属的四种风格类型
主管相对应的四种领导管理风格
案例研讨：不同的领导力天性的的特质以及影响策略

三、不同类型的领导风格如何突破

如何应对不同类型的下属员工？
性格孤僻型、忧郁内向型、性情暴躁型等
讨论：如何管理好95、00后员工
案例：美国银行客服中心如何营造高效的工作氛围
讨论：如何提升领导力提高员工绩效
团队管理的五个核心策略

下属辅导篇

一、辅导下属有方法

管理者激励他人积极工作的秘诀是什么？
走进团队成员解决问题的真相
相信人人都是有潜能的
管理者不是解决问题的人，而是启发他人解决问题的人
给出建议VS启发教练
案例分析：为什么同样的意思不一样的结果？

二、激励人心的教练沟通技巧GROW工具模型

GOAL(目标)
REALITY（现实）
OPTIONS（选择）
WILL（意愿）
情境模拟：结合工作中的真实场景采用GROW模型演练
案例点评与剖析

沟通赋能篇

二、知彼解己，沟通有力

人和人的不同，决定沟通方式的不同
工具测试
你是哪一类型的人际风格?
不同人际风格的对应策略
分组研讨：不同性格的人际风格有何共性？
强势型的沟通特点
友好型的沟通特点
思考型的沟通特点
社交型的沟通特点
如何与不同人际风格的同事打交道？

三、课程总结与回顾

四、五三一行动落地计划

适合对象

建议由中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

管理要求更清楚：团队管理和目标执行中的关键问题、责任边界和推进优先级
过程动作更具体：目标拆解、责任协同、过程跟进和复盘改善的管理方法
反馈辅导有抓手：管理场景演练把目标要求转化为可跟踪的执行动作
团队复盘有依据：团队复盘、任务推进和管理沟通的跟进清单

课程背景与交付信息

管理者培养、团队执行和绩效沟通容易停在要求传达上，难点在于把要求拆成可跟进的岗位动作。课堂先拆清售后服务团队管理技能提升：目标拆解、团队协同与…，再把业务重点、责任边界与过程指标和沟通反馈、冲突处理与执行跟进接回日常管理。

课程时间

1-2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01售后服务团队管理技能提升：目标拆解、团队协同与复盘改进

02目标拆解：业务重点、责任边界与过程指标

03团队协同：沟通反馈、冲突处理与执行跟进

04管理复盘：例会节奏、行动计划与改进事项

讲师介绍

严红艳

管理心理学专家

严红艳，管理行为沟通专家，IAC认证教练。拥有近30年团队管理与培训经验，专注管理行为沟通应用、领导力发展与员工EAP。累计培训数万人次，连续多年受聘于多家大型银行，擅长通过行为沟通赋能组织效能提升

金融银行保险通信制造业政府国企电力能源

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《售后服务团队管理技能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合售后服务经理、售后服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的售后服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、售后服务管理人员等各类相关人员。项目课时: 1-2天。6小时/天等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配