供暖心服务、温暖千万家-热力企业服务管理及服务沟通技能提升（1+2天）

适合对象

热力企业服务管理、市场营销、客服中心等管理人员

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

转化思维：从用户需求出发，理解用户用暖诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造热力企业供暖管家服务团队
创新标准：热用户被服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用温暖服务伴随用户过冬，让热用…
温暖服务：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，规范投诉处理步骤，掌握同理心表达技巧…

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优化流程：热用户体验全过程的MOT关键时刻（营业厅业务办理、上门维修）界定每个接触点的用户满意要素，以标准服务满足用户需求，以移情服务感动用户，同时避免服务失误，负面体验裂变传播

课程背景与交付信息

热力企业的服务目标就是通过供暖满意度的提高来获取社会效益和经济利益的增加，所以热力企业的用户管理不只是量的增加，更需要质的飞跃，这就需要热力人掌握服务营销思维：回归服务本质，打造服务文化，以用户需求为核心，以微笑服务为基石，积极开拓热力市场，为用户创造价值，在每个接触点上服务好用户，使热力发展更能平衡稳定的适应国民经济发展的需要

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01暖心服务、体验升级

02暖心服务、温度沟通

03春风化雨、应诉有方

课程大纲

课程总览

内容重点

2：服务管理篇

满意服务、夯实标准

一、用户满意标准创新（用户思维体验感知模型SERVQUAL）

案例导入：某市供热管家案例中学习以用户的视角定义服务满意标准
1. 有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表
2. 专业度：服务态度友善亲切、专业排查及维修技能娴熟等
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：超越岗位职责、超越用户期待的主动服务和灵活服务
5. 可靠度：企业对用户的承诺，无一例外、执行到位

二、现场作业

暖心服务、流程优化

一、关键时刻、触点管理

1. 关键时刻、决定成败
2. 关键时刻、ABC管理
1. A (Appearance)服务人员外表
2. B (Behavior) 服务人员行为
3. C (Communication) 服务沟通话术

二、关键时刻、温度服务（峰终定律设计）

案例分享：某市热力集团疫情期间的服务触点管理
1. 正面积极的服务：高峰和结尾
2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验
3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾

三、关键时刻、流程优化

1. 设计用户体验全流程及MOT关键触点（上门服务或营业厅服务）
2. 设计触点的标准服务、温度服务和失误服务中的ABC细节管理

差距分析、行动落地

一、服务质量问题差距分析及举措（5 GAP MODEL）

1. 差距根源分析
管理层认知差距
服务标准差距
服务传递差距
服务沟通差距
服务质量感知差距
2. 弥合差距的举措
小组
讨论：结合本行业服务现状，在服务管理中如何制定措施，适当的消除差距？
1. 深入了解客户心声

二、行动学习工作坊

课程3-2-1总结
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用的2个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《供暖心服务、温暖千万家-热力企业服务管理及服务沟通技能提升（1+2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合热力企业服务管理、市场营销、客服中心等管理人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：从用户需求出发，理解用户用暖诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造热力企业供暖管家服务团队，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

供暖心服务、温暖千万家-热力企业服务管理及服务沟通技能提升