团队管理—打造高绩效团队
内容重点
- 追本溯源—分析管理手段对于执行力的影响
- 工作案例：满意度指标下滑的现场对话！
- 目标控制模型结构分析
- 结果层—管理
- 行动层—督促
渐入佳境—新晋服务主任管理素质提升训练营
团队管理—打造高绩效团队、沟通技巧—情绪管理与沟通协作和创新思维—降本增效背景下的员工激励连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
课程大纲
沟通技巧—情绪管理与沟通协作
内容重点
- 管理剧本杀—一次晋升的误会
- 分发剧本
- 互动对话
- 症结复盘
- 切换不同的视角的理解对方
创新思维—降本增效背景下的员工激励
内容重点
- 关键难题：作为客服主任，如何在激励资源不多的情况下带动员工的积极性？
- 低成本、高感知的激励下属
- 互斥利益
- 尽量弱化
- 忌讳话题
适合对象
客服主任、新晋管理者
课程定位与主要问题
管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
在当今竞争激烈的移动通信市场中，中国移动面临着前所未有的挑战。随着技术的迅速发展和消费者需求的日益多元化，公司不仅要保持服务质量和客户满意度的高水平，还需要不断创新以适应市场变化。客服中心作为公司与客户之间的重要纽带，其作用愈发凸显。然而，随着业务量的增长和服务要求的提高，客服团队也面临着前所未有的压力
对于新晋客服主任来说，他们往往在短时间内从一线员工转变为管理者，需要快速适应新的角色，并解决一系列实际问题。这些问题包括但不限于：如何提高团队执行力，如何培养员工的责任感，如何有效沟通和处理情绪，以及如何在有限的激励资源下激发员工的积极性等
本课程紧密结合中国移动客服中心的实际工作场景，旨在帮助新晋客服主任掌握必要的管理技能，提升团队的整体效能，进而提高客户满意度和公司竞争力
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小型剧本杀、情景模拟、小组研讨
课程内容重点
01团队管理—打造高绩效团队
02沟通技巧—情绪管理与沟通协作
03创新思维—降本增效背景下的员工激励
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《渐入佳境—新晋服务主任管理素质提升训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合客服主任、新晋管理者等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小型剧本杀+情景模拟+小组研讨，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
