供暖心服务、温暖千万家-热力企业服务管理及满意度提升（1天）

适合对象

热力企业服务管理、市场营销、客服中心等管理人员

课程定位与主要问题

现场管理、质量改善、流程增效或供应链协同训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

转化思维：从用户需求出发，理解用户用暖诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造热力企业供暖管家服务团队
创新标准：用户被服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用温暖服务伴随用户过冬，让用户留…
优化流程：用户体验全过程的MOT关键时刻（营业厅业务办理、上门维修）界定每个接触点的…

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团队复盘有依据：供暖心服务、温暖千万家-热力企业服务管理及满意度提升（1天）的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

热、电、气、水等事关民生的服务，是老百姓最息息相关的焦点，如果服务不到位，很容易造成用户不满。特别是当下人人都是自媒体时代，作为国有企业，需要承担起相应的社会责任，不仅确保所有服务操作符合国家的法律法规要求，对外传递正面信息，强化公司在市场中的良好形象，同时在处理用户投诉时，要考虑到维护社会稳定和促进社会和谐的重要性。通过高效、公正的方式解决纠纷，避免事件升级为社会热点问题

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01暖心服务、体验升级

02满意服务、夯实标准

03暖心服务、流程优化

04差距分析、行动落地

课程大纲

课程总览

内容重点

1：服务技能篇

暖心服务、体验升级

一、体验时代服务升级

导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标
1. 体验时代、生态变化：企业越来越被动、用户越来越主动
案例：清退不达标热企，政府接管；18度的标准底线标准
2. 体验时代、忠诚目标：预见问题独特体验赢得用户的忠诚度
案例：某市温心管家一对一服务

二、用户至上、需求分析

1. 体验至上、需求分析（KANO需求模型）
1. 基本需求：实现用户的基本需求-未满足被投诉
2. 期望需求：用户的满意度与服务的投入成正比关系-容易被对手超越
3. 愉悦需求：创新满足用户潜在需求-极大提升用户满意度
2. 负面体验、裂变传播
案例导入：对特殊群体冷漠无情，会引发裂变传播，极大破坏企业服务品牌形象
费力：少跑一趟路（优化流程）
费时：少进一扇门（提高效率）
费心：管家式服务（感受温暖服务）

三、服务升级、标准创新

规范服务：高效流程、标准服务
贵宾服务：优先办理、专属服务
温度服务：家人关怀、灵活服务
案例分享：服务中如何从话术和行为上让用户感受贵宾服务和温度服务

满意服务、夯实标准

一、用户满意标准创新（用户思维体验感知模型SERVQUAL）

案例导入：某市供热管家案例中学习以用户的视角定义服务满意标准
1. 有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表
2. 专业度：服务态度友善亲切、专业排查及维修技能娴熟等
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：超越岗位职责、超越用户期待的主动服务和灵活服务
5. 可靠度：企业对用户的承诺，无一例外、执行到位

二、现场作业：

暖心服务、流程优化

一、关键时刻、触点管理

1. 关键时刻、决定成败
2. 关键时刻、ABC管理
1. A (Appearance)服务人员外表
2. B (Behavior) 服务人员行为
3. C (Communication) 服务沟通话术

二、关键时刻、温度服务（峰终定律设计）

案例分享：某市热力集团供暖高峰期期间的服务触点管理
1. 正面积极的服务：高峰和结尾
2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验
3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾

三、关键时刻、流程优化

1. 设计用户体验全流程及MOT关键触点（上门服务或营业厅服务）
2. 设计触点的标准服务、温度服务和失误服务中的ABC细节管理

差距分析、行动落地

一、服务质量问题差距分析及举措（5 GAP MODEL）

1. 差距根源分析
管理层认知差距
服务标准差距
服务传递差距
服务沟通差距
服务质量感知差距
2. 弥合差距的管理策略
小组
讨论：结合热力服务现状，在服务管理中如何制定措施，适当的消除差距？
1. 深入了解客户心声

二、行动学习工作坊

课程3-2-1总结
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用的2个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《供暖心服务、温暖千万家-热力企业服务管理及满意度提升（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合热力企业服务管理、市场营销、客服中心等管理人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：从用户需求出发，理解用户用暖诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造热力企业供暖管家服务团队，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

供暖心服务、温暖千万家-热力企业服务管理及满意度提升