智慧机场、人文关怀-机场商业服务服务管理训练（3阶）

智慧机场、人文关怀-机场商业服务服务管…不只补概念，更关注体验时代 极致创造口碑旅客-、体验解读、旅客需求分析在真实场景里的判断和取舍

1天 质量管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

机场、航空公司各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、旅客服务经理

课程定位与主要问题

问题反复出现，改善动作难以沉淀为稳定标准时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

  • MOT关键时刻：旅客体验全过程的MOT关键时刻，洞悉旅客期待，界定每个接触点的旅客满意要素，以细节服务满足旅客的期待
  • 过程动作更具体：智慧机场、人文关怀-机场商业服务服务管理训练（3阶）的业务目标、适用场景和关键问题
  • 反馈辅导有抓手：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和旅客期望的不断改变，很多国内外知名航空公司开始从旅客体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索民航服务的新模式、新设计，引导航空服务业的发展。服务设计以现代意义的旅客主导代替过去的企业主导，从旅客的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，它涵盖空间感知、服务提升、民航业优化、旅客关系管理等系列活动，是吸引旅客、创造价值、获取竞争优势的最大机会。具体来…

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01MOT思维篇：体验时代 极致创造口碑旅客-
02MOT认知篇： 体验解读、旅客需求分析
03管理篇： MOT管理、岗位五度满意评价

课程大纲

MOT思维篇：体验时代 极致创造口碑旅客-

一、体验时代、生态变化
  • 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
  • 企业旅客关系的变化：旅客越来越主动、企业越来越被动
  • 企业经营的变化：从追求旅客满意度到塑造旅客忠诚度才
二、体验时代、MOT管理
  • 1. 关键时刻管理就是细节管理
  • 2. 创造旅客比创造利润更重要
  • 3. 了解旅客真正需要，把握多变
  • 4. 奖励让旅客满意的自作主张
三、体验时代、MOT价值
  • MOT细节价值体现：更高额、更多人、更深度认同、更长期关系
  • 案例分享：银行、五星酒店等相关行业极致服务的回报

MOT认知篇： 体验解读、旅客需求分析

一、让旅客抱怨的四类体验
  • 让我等：提高效率，优化流程，节约旅客时间
  • 让我烦：减少办理环节、主动帮旅客办理
  • 让我担心：预见旅客担心，给旅客知情权
  • 让我多花钱：提供高性价比的飞行方案
二、让旅客愉悦的5觉和4感
  • 1. 第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉
  • 2. 创造愉悦的4感体验
  • 1. 安全感体验
  • 2. 温暖感体验
  • 3. 尊享感体验
  • 4. 成就感体验

设计篇： MOT管理、打造让旅客惊喜的服务体验

一、场景选择、客群确定
  • 1. 场景选择（以下为举例）
  • 1. 常规场景
  • 2. 棘手场景：航班取消后的棘手工作场景
  • 3. 节假日高峰期
  • 2：客群确定（以下为举例）
  • 1. 夕阳红团队
  • 2. 商旅客群
  • 3. 商务舱客群
  • 4. 无人陪伴客群
二、MOT关键时刻触点确定
  • 5. 类MOT关键触点：旅客接触的每分每秒都会留下难忘的印象（课前调研）
  • 首触点
  • 抱怨触点
  • 高频触点
  • 高感知触点
  • 结束触点
三、MOT关键时刻的细节管理
  • 1. 平淡点心动设计：MOT关键时刻管理：旅客接触的每分每秒都是旅客给我们的机会，细节决定成败
  • 形象的细节（Appearance）：物理触点形象、人际交互触点形象
  • 动作的细节(Behavior)：良好服务-优秀服务-卓越服务
  • 2. 峰终点惊喜设计：峰终定律
  • 正面积极的服务：高峰和结尾
  • 平庸忘记的服务：没有高峰体验
  • 负面评价的服务：负面的高峰或结尾
  • 3. 投诉点预防设计：最好的服务是第一次就做对
  • 案例分享：某机场航班延误的MOT细节设计全流程
  • 预判抱怨：前瞻性的争议预见

管理篇： MOT管理、岗位五度满意评价

一、学习服务质量评价模型（SERVQUAL）
  • 导入：从机场服务岗位日常工作理解旅客满意的质量考核
  • 1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
  • 2. 专业度：态度友善、技能娴熟
  • 3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
  • 4. 同理度：超越岗位职责、超越旅客期待
  • 5. 可靠度：无一例外、兑现承诺
二、现场作业制定重点岗位服务评价标准
  • 1. 定义岗位：与旅客直接接触的重点服务岗位
  • 2. 细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述
  • 3. 权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位旅客满意度考核体系。（思维导图工具运用）
  • 课程后续建议
  • 1. 一周内各小组提交作业（也可以分岗位提供）
  • 2. 老师反馈修改后返回，小组定稿
  • 3. 行动计划提交后反馈

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《智慧机场、人文关怀-机场商业服务服务管理训练（3阶）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合机场、航空公司各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、旅客服务经理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

MOT关键时刻：旅客体验全过程的MOT关键时刻，洞悉旅客期待，界定每个接触点的旅客满意要素，以细节服务满足旅客的期待，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配