极致服务因您而变-银行网点运营管理效能提升
体验思维篇：体验时代、客户至上先把对象、任务和边界讲清，厅堂投诉管理篇：防抱怨快补救再帮助团队对齐现场处理口径
销售管理
课程大纲
体验思维篇：体验时代、客户至上
1.1 以客户为中心的变化：从满足标准化的产品和服务到追求个性化的产品和极致的服务体验
1.2 企业与客户关系的变化：变量时代到存量时代，客户选择权大，客户越来越主动、银行越来越被动
2.1 厅堂运营：用个性化极致服务体验提升招行客户忠诚度
2.2 厅堂管理：柜面投诉、监管要求双重难题下，业务办理困难重重，如何通过极致服务提升客户满意度
厅堂投诉管理篇：防抱怨快补救
2.1 上术：抱怨不要发生：坦诚相告的预判机制（投诉客户预案准备）
2.2 中术：发生最快解决：快速通畅的响应机制（现场危机应对有方）
2.3 下术：解决尽量超越：超越期待的CLEAR机制（低成本高感知安抚情绪）
- Control:情绪3识别（失望、生气、着急）
- Listen:聆听4分辨（诉求、抱怨、投诉、舆情）
- Establish: 真诚9密钥、共情3技巧
- Apologize：道歉3原则
- Resolve:科技+温度的三明治话术（服务无界、规避风险）
- 团队共创：厅堂服务现场化诉为金的管理方案
极致服务创新篇：低成本、高感知、微服务、心体验
5.1 形象细节感温度：厅堂服务的感官沉浸细节（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）
5.2 行为细节提温度：厅堂服务的主动/个性化的服务设计（百事通岗位、美妙下午茶）
5.3 话术细节品温度：攀亲结友/走心赞美/尊享表达/真心感谢话术细节设计
- 6. 创造惊喜4时刻：有记忆可留存、有故事可传播、
6.4 链接时刻：陪客户实现目标的价值感
- 7. 团队共创：厅堂温度服务细节设计方案
- 8. 成果产出2：《银行厅堂极致服务创新方案》：变标准服务为极致服务、变平淡体验为个性化的惊喜体验，超越客户期待，打造招行品牌竞争力
适合对象
财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景
课程定位与主要问题
指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
管理动作要真正落地，需要明确对象、节奏和复盘标准。课程从体验思维篇：体验时代、客户至上切入，继续校准厅堂投诉管理篇：防抱怨快补救与后续跟进节奏。
课程内容重点
01体验思维篇：体验时代、客户至上
02厅堂投诉管理篇：防抱怨快补救
03极致服务创新篇：低成本、高感知、微服务、心体验
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合银行服务创新专家方向补充授课视角，聚焦银行厅堂/高净值客户/网点转型
金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明
本课程页面围绕《极致服务因您而变-银行网点运营管理效能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
