课程总览
一、服务意识提升与日常管理
- 1. 什么是真正的以客户为中心？
- 案例对比：传统服务 vs. 用户思维驱动的服务
- 客户需求洞察方法
- 1. 案例分享：某行客户旅程地图
- 练习：分组绘制某业务场景的客户触点与痛点
- 3. 日常服务管理
- 晨会流程与激励
- 夕会流程与复盘
二、用户思维与需求洞察方法论
- 1. 用户思维的核心逻辑
- 1. 用户需求分层
- 显性需求
- 隐性需求
- 潜在需求
- 2. 客户需求FABE法则
- 3. 需求洞察工具
- 客户画像
- 场景设计
- 第二节：服务创新与用户体验
一、产品思维驱动服务创新
- 产品思维与服务的结合
- 案例：以客户需求驱动的产品设计
- 从功能交付到体验增值
- 案例：某银行养老金账户的陪伴式服务设计
二、服务创新
- 1. 技术驱动的服务创新
- 智能客服
- 智能投顾
- 2. 业务模式创新
- 跨界合作拓展服务边界
- 个性化服务定制
- 服务流程创新
- 简化业务办理流程
- 自助服务设备提高服务效率
三、用户体验设计与服务触点优化
- 用户体验的黄金法则
- 客户旅程地图
- 案例：某行客户旅程地图设计分享
- 梳理关键触点
- 服务痛点分析
- 客户满意度提升
- 第三节：不同情景之沟通技巧
一、倾听-增加客户的好感
- 1. 听出客户三层认知-事实、情绪、自我
- 2. 听的技巧：提问、阐述与认同
- 3. 同理心的运用
二、提问-拒绝把天聊死
- 案例：客户为什么会拒绝？
- 1. 提问是展开对话的前提
- 2. 探问客户需求的3问原则
- 3. 提问的禁忌
三、表达-让客户愿意倾听
- 案例：打动客户的是什么？
- 1. 以客户为中心的表达方式
- 2. 用客户听得懂的语言介绍业务
- 1. 四种介绍业务的方法
- 2. 正确应对客户的异议
- 说话表达中的禁忌
- 如何表达拒绝
- 如何促进成交
