智慧机场人文关怀-班组长服务管理训练（1天）

适合对象

民航服务现场班组长及一线服务精英

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

激发：团队员工正能量，建立高尚价值观，领悟真正的幸福是内心的生活方式
坚持：细节服务管理、掌握旅客感知满意度提升5度方向，通过点点滴滴的服务细节让服务…
关注：旅客群体中的特殊旅客需求，设计人文关怀的服务细节，特别是为老人、无人陪伴的…

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团队复盘有依据：智慧机场人文关怀-班组长服务管理训练（1天）的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

随着科学技术的发展，OCR识别、人脸识别、自动驾驶、机器人等技术的迭代应用，国内民航机场也迅速将智能化服务作为服务要点，为旅客提供更便捷和安全的服务。在服务的过程中，如何贯穿智能化机场、人性化机场这一精神，已经成为各大机场和航空公司提升旅客满意度的关键

作为服务在一线的管理人员，需要用心感受旅客的情绪，满足不同类型旅客的出行需求。在智能化服务的基础上，为旅客提供真诚的人文关怀。通过的服务态度和得体的沟通技巧，让规范的服务有温度，智能化的服务有人情味，提升旅客出行幸福感指数，让每一位旅客得到应有的尊重

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01旅客至上、体验解读

02满意服务、5度评价

03人文关怀、温度服务

04人文关怀、特殊旅客

05思考：智慧机场，让每位旅客都能得到尊重，如何为特殊旅客送上人文关怀？

课程大纲

智慧机场、人文关怀

二、智慧机场、人文关怀

1. 人文关怀、温度服务
2. 人文关怀、特殊旅客
思考：智慧机场，让每位旅客都能得到尊重，如何为特殊旅客送上人文关怀？

旅客至上、体验解读

一、体验至上、优享服务（旅客3大核心体验）

1. 安全体验
1. 安全保障
2. 未来可期
2. 舒适体验
1. 享受：便捷、舒适
2. 懒惰：简单
3. 尊崇体验
1. 被尊重：公平、身份
2. 被重视：掌控、特权（服务特权、权益特权）、话术设计

二、体验至上、避免贬损（旅客4大痛点）

1. 让我等：不让旅客浪费时间
2. 让我想：不要旅客多花精力
3. 让我烦：服务过程感受愉悦
3. 让我多花钱：产品服务信息公开对等

三、赢在体验、温度服务

1. 感官体验
2. 关联体验
3. 行动体验
4. 情感体验
5. 价值体验

满意服务、5度评价

一、学习服务质量评价模型（SERVQUAL）

导入：从机场服务岗位日常工作理解旅客满意的质量考核
1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2. 专业度：态度友善、技能娴熟
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 同理度：超越岗位职责、超越旅客期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、现场作业制定重点岗位服务评价标准

1. 定义岗位：与旅客直接接触的重点服务岗位
2. 细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述
3. 权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位旅客满意度考核体系。（思维导图工具运用）

细节管理、贵在执行

一、MOT关键时刻管理

1. 关键时刻管理就是细节管理
2. 创造客户比创造利润更重要
3. 了解客户真正需要，把握多变
4. 奖励让客户满意的自作主张

二、细节服务贵在坚持

案例导入：海底捞服务文化无微不至、嘘寒问暖、有求必应、小恩小惠
1. 案例导入：海底捞体验哪些服务细节赢得了你对品牌的好感？
2. 强化：服务细节-首因效应-美好印象-重要决定
现场作业及
演练：旅客体验全流程的标准关键时刻细节的标准服务、温度服务和失误服务。（提供模板）

三、特殊旅客、人文关怀

1. 老年旅客服务关怀
2. 残障旅客服务关怀
3. 文化层级不高旅客服务关怀
4. 无人陪伴儿童服务关怀

四、特殊关怀、全程设计

1. 特殊需求分析
2. 特色服务设计
3. 服务流程优化

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《智慧机场人文关怀-班组长服务管理训练（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合民航服务现场班组长及一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

激发：团队员工正能量，建立高尚价值观，领悟真正的幸福是内心的生活方式，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

智慧机场人文关怀-班组长服务管理训练