营业主管履职及服务管理能力提升

适合对象

营业主管、内勤行长、储备人员

课程定位与主要问题

《营业主管履职及服务管理能力提升》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕营业主管的自我管理梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助服务管理与投诉处理完成一次可复盘的应用演练
输出转型下营业主管面临的工作挑战相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

随着银行网点功能的逐步转型，强化风险及内控管理的同时，提升网点的综合服务营销能力，即是网点转型的关键，更是提升网点综合竞争力的重要举措

网点的运营管理不只是做好运营内务工作，还能对网点和团队运营管理发挥内当家作用。所以在数字转型背景下，不仅需要内勤行长具有大局观念，还能发挥极高的情商和智慧，在做好风险管理的同时，亦能辅助支行网点共同促进效能、产能的双效提升

课程时间

1天

授课方式

实战讲授、案例研讨、情景互动、角色扮演、团队共创、行动学习

课程内容重点

01营业主管的自我管理

02服务管理与投诉处理

03转型下营业主管面临的工作挑战

04思路清晰

05风格灵活

课程大纲

营业主管的自我管理

一、转型下营业主管面临的工作挑战

案例导入：营业主管工作中的烦恼
1. 心态积极
2. 思路清晰
3. 风格灵活

二、营业主管的角色认知与定位

新时代营业主管工作面临的挑战
营业主管的六大角色定位
营业主管的四项核心职责
优秀营业主管的六项能力
1. 明确目标
2. 强化意识
3. 抓住重点
4. 勤于思考
5. 严管厚爱
带好队伍

三、营业主管的高效时间管理与工作规划

时间管理的五个原则
时间管理的方法与工具
时间盘点的三步骤
时间管理的七步骤
工作规划的重要性
工作规划的三个步骤
工作规划的七个要素
案例示例：同业营业主管的工作规划表

营业主管的领导风格

一、领导风格对管理工作的影响

二、了解你的管理领导风格

授权型领导
支持型领导
教练型领导
指令型领导

三、四种领导风格的弹性应用

员工不同成熟度条件下的领导风格应用
三种客观工作条件下的领导风格应用
团队不同阶段领导风格的应用
领导风格与员工管理
不同类型员工的沟通方式
不同类型员工的激励策略

服务管理与投诉处理

一、认识优质服务管理

案例导入：为什么客户会投诉
服务的四个价值
网点优质服务的七个标准
优质服务的五度管理
认识客户的期望值
认识客户的满意度

二、客户体验提升及流程优化

认识客户体验
客户体验提升四步法
了解NPS
服务质量差距模型
把握客户需求的KANO模型
四类峰值体验的服务设计

三、客户等度提升管理

案例分享：由于客户等候引起的客户抱怨及投诉
1. 影响客户排队等候的感知的三个关键因素
2. 厅堂的三线三圈四位管理
3. 提升排队等候感知的五种方法
4. 提升客户满意度的三种策略

四、客户抱怨与投诉处理

案例导入：柜员拒绝给客户办理业务被打
1. 客户满意度管理的重要性
2. 客户抱怨及投诉处理的三个目标
3. 客户抱怨投诉心理分析
4. 客户投诉处理六步法
5. 几种难以处理的客户沟通要点
6. 客户投诉处理的一大一小原则

讲师介绍

倪莉

银行网点效能提升与服务营销管理专家

银行网点效能提升与服务营销管理专家。曾任建行支行负责人，专注银行网点运营、消保投诉及精准营销。拥有14年实战与培训经验，累计实施1000多期培训项目，擅长将管理经验转化为可落地的网点效能提升方案

金融银行保险通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《营业主管履职及服务管理能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合营业主管、内勤行长、储备人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

了解当下银行业的发展趋势和变化，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程采用什么授课方式？

课程主要采用实战讲授+案例研讨+情景互动+角色扮演+团队共创+行动学习，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配