极致服务创造口碑客户-服务站长服务管理能力训练营（2天）

适合对象

电梯维保部门的站长、区域经理、服务管理者、售后服务工程师等

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕沟通有礼、温度对话校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：沟通有情、高情商对话安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
团队复盘有依据：对外沟通篇相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01沟通有礼、温度对话

02沟通有情、高情商对话

03对外沟通篇

04服务思维

05市场环境变化

课程大纲

课程总览

内容重点

对外沟通篇
服务思维

客户至上、服务创值

一、市场环境变化

生态环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
经营目标变化：从追求客户满意度到追求客户忠诚度

二、客户体验金字塔

1. 1.0初级体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

三、卓越服务3层级

案例分享：某服务器企业运维服务案例、某通讯行业运维服务
1：良好的服务（客户满意度）：被动满足需求
2. 优秀的服务（客户费力度）：让客户感受省心省时省力
3. 卓越的服务（客户忠诚度）：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题
温度沟通

沟通有礼、温度对话

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
小组
讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写

二、从标准到温度：4类温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达医院
3. 运用我们一起直面挑战
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、从温度到尊重：3类尊崇技巧

1. 恰如其分的赞美
3. 养成习惯的感谢
3. 高度重视的尊崇

四、专业对话结构反馈技巧

承认事实
感受情绪
肯定合理性
积极行动
开放式结尾
高情商沟通

沟通有情、高情商对话

一、I型沟通技巧：情绪起伏，着急不理智的案例

1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧：反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧：脾气急躁，不听解释的

1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧：磨叽，理解能力较差，反复询问的

1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
小组
讨论：从客户行为表现、关注问题、思考逻辑、诉求分析等特点识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式
冲突沟通篇

沟通有法、投诉化解（2H）

一、投诉价值

1. 最好的服务是第一次把服务做对
2. 最糟糕的服务是失望的客户沉默不语
3. 多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言

二、应诉原则

1. 理解：关注心情、解决事情
2. 克制：冷静面对、设法平息
3. 真诚：将心比心、换位思考
4. 快捷：即时即办、避免升级

三、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤）

1. Control:控制自己的情绪
2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
1. 封闭提问：确定方向
2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
3. 试探提问：引导方向
3. Establish:建立与客户共情的氛围
1. 复述内容
2. 感同身受
3. 换位思考
练习：同理心话术练习如果我是您，的确、确实等

超标准需求、满意沟通

一、EOAC积极沟通案例

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急

二、EOAC积极沟通模式

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

管理者人际沟通力

一、管理者向上汇报

汇报原则：做好准备、先说结论、出选择题
汇报类型：节点汇报、特殊汇报、事后汇报
汇报内容：金字塔原理、彼此独立、演绎归纳
汇报顺序：7步汇报法
成果1：结合近期工作案例，完成特殊类型的7步汇报方案

二、管理者向下沟通

4. 类管理者风格（DISC工具）
1. D型员工：直接果断
2. I型员工：乐观冲动
3. S型员工：理解合作
4. C型员工：专注准确
不同类型员工沟通画布
1. D型员工沟通：应该做、切忌做
2. I型员工沟通：应该做、切忌做
3. S型员工沟通：应该做、切忌做
4. C型员工沟通：应该做、切忌做

管理者之团队凝聚力打造

一、非物质激励法

1. 值得激励的员工特质
2. 非物质激励7类方法
1. 情感激励
2. 成长激励
3. 竞争激励
4. 赞美激励
5. 目标激励
6. 榜样激励
7. 角色激励
3. 激励标准

二、批评反馈闭环沟通

控制环境
定义问题
刷新动作
设定反馈点
完成重启
演练：根据课前调研的案例，进行团队成员批评反馈闭环沟通训练
成果3：员工批评反馈闭环沟通方案
1. 印象深刻的5个收获点
2. 落地应用的3个工具（或方法）
3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-服务站长服务管理能力训练营（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合电梯维保部门的站长、区域经理、服务管理者、售后服务工程师等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

管理能力之向上沟通力：掌握向上汇报的要领（节点汇报和特殊汇报），得到领导的支持，掌握向下沟通的模型：不同类型的员工应该做的和切忌做的事情，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

极致服务创造口碑客户-服务站长服务管理能力训练营