精细化服务管理与精准营销技巧

现场管理之场景服务应对需要接到岗位场景，精细化服务体验打造和精准化营销四步策略与营销技巧会帮助团队确认边界与后续动作

1天服务营销

授课讲师：倪莉 · 银行网点效能提升与服务营销管理专家

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适合对象

管理人员、营销人员、厅堂服务等全体人员

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

推进动作更具体：不同场景的服务应对技巧
沟通复盘有依据：网点精准化营销策略与三大关键营销技巧
团队跟进更一致：精细化服务管理与精准营销技巧的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从精细化服务体验打造切入，把现场管理之场景服务应对和后续跟进动作接回真实客户场景。

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01精细化服务体验打造

02现场管理之场景服务应对

03精准化营销四步策略与营销技巧

课程大纲

精细化服务体验打造

二、服务关键触点设计

案例：某行厅堂超凡服务大赛
触点客户正、负体验（客户想要什么、担心什么）
重点触点行为设计（表情、动作、话术以及辅助设备）

三、活动体验服务设计

案例：某行VIP亲子客户活动
现场标准流程关键时刻（动线设计）
关键时刻服务标准、峰终体验、贬损服务抱怨点
社区活动：老年人智能手机使用培训活动
代入客户群画像，分析客户兴奋需求，设计让客户印象深刻的峰值体验

现场管理之场景服务应对

三、客户咨询管理

服务规范
三大原则
服务话术

四、不讲理客户服务应对

洞察情绪
理解认同
表达情绪

精准化营销四步策略与营销技巧

一、精准化场景营销四步策略

1. 厅堂分层，差异营销
场景分层分类模型
建设差异化营销方案
打造区域活动中心
2. 外拓场景，分群分类
建立外拓场景分类分类模型
把握场景特征及客群画像
制定个性化营销方案
3. 营销活动，标准常态
组建专业营销团队

二、精准化营销三大关键技巧

1. 厅堂快速营销
1. 客户识别
2. 需求引导
3. 适时推荐
4. 有效转介
5. 快速营销
话术：不同情景之营销话术
2. 电话邀约营销
1. 邀约理由
2. 礼仪礼节

讲师介绍

倪莉

银行网点效能提升与服务营销管理专家

银行网点效能提升与服务营销管理专家。曾任建行支行负责人，专注银行网点运营、消保投诉及精准营销。拥有14年实战与培训经验，累计实施1000多期培训项目，擅长将管理经验转化为可落地的网点效能提升方案

金融银行保险通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《精细化服务管理与精准营销技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合管理人员、营销人员、厅堂服务等全体人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

掌握服务规范且提升客户体验，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天 6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配