服务价值认知重塑
一、中国经济发展6时代与服务启示
- 1. 为何客户的要求越来越高？
- 2. 为何客户的满意度越来越低？
- 3. 来到服务体验为王的时代
- 案例启发：1．人工智能时代的服务变化
- 从服务到用心服务的启发
二、企业发展困境
- 1. 市场端：市场供大于求、产品同质化、竞争白热化
- 2. 客户端：多渠道购买、多品牌比较、服务更挑剔
- 3. 企业端：价格常态化、服务无创新、客户多流失
三、服务意识核心
- 1. 高端服务本质：经营客户终身价值
- 2. 从单次交易执行到全生命周期价值管理的思维重构
- 3. 零售业的挑战：从卖商品到卖体验
- 案例分析：单次交易话术表达与价值管理思维下的话术表达
四、客户不同体验图示
- 1. 不良体验
- 2. 一般体验
- 3. 良好体验
- 4. 极佳体验
- 案例分享：认识不同体验中的客户行动
五、体验与服务的区别
- 1. 产品有形
- 2. 服务无形
- 3. 体验主观、个性化、有记忆
- 讨论：你最近有过哪些美好的体验？
- 你最近有过哪些差的体验？
六、体验模型：逃离4费 享受4感
- 1. 逃离4费（易抱怨易投诉）的体验
- 1-1费时体验
- 1-2费心体验
- 1-3费力体验
- 1-4费钱体验
- 2. 享受4感（易复购易传播) 的体验
- 2-1愉悦感
- 2-2温暖感
- 2-3尊崇感
- 2-4成就感
七、向标杆企业学习服务
- 1. 什么是体验服务：企业和客户互动留下的感觉和印象
- 2. 绝佳的体验服务：比标准服务多一点主动、比标准服务多一点个性，低成本、高感知
- 3. 体验服务的价值：绝佳的体验带来更高额、更多传播、更深度认同、更长期依赖
- 案例分享：胖东来、海底捞等标杆企业给客户带来的绝佳服务体验
八、影响客户的服务感受
- 1. 选择性注意
- 2. 选择性曲解
- 3. 选择性记忆
- 案例分享：100-1=0
- 本节结束，团队PK
