营销思维篇：客户至上、服务制胜
一、市场变化：从买方市场到卖方市场
- 市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
- 企业发展的变化：从标准化产品到个性化服务
二、企业挑战：服务如何提升价值感
- 1. 如何让客户更信赖？
- 2. 如何创造服务的个性化？
- 3. 如何满足超标准的客户需求？
- 视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户是我们的使命
向服务要效益-服务经理服务营销效能提升
向服务要效益-服务经理服务营销效能提升不只补概念，更关注营销思维篇：客户至上、服务制胜、客户3层需求分析及服务卓越升级在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
适合对象
销售主管、大客户服务销售一线精英
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 建立：客户至上、体验制胜的服务意识，明确顾问客服的定位和发展规划
- 建设： 客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反…
- 掌握：客户需求分析工具、SPIN销售方法并运用价值主张画布拓展新客户
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- 团队跟进更一致：向服务要效益-服务经理服务营销效能提升的业务目标、适用场景和关键问题
课程背景与交付信息
市场竞争就是争夺客户的竞争，客户就是商业财富的来源，客户关系管理是营销人员基础的核心工作。市场竞争中，很多企业都把工作重心放在不断开放新客户中，不惜花费大量资源和他家拼命争夺新客户，却在客户管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。《向服务要效益》就是引导各部门服务销售经理，从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚，创造业绩增长
客户经理效能提升着重塑造顾问专家角色，秉承为客户解决问题的观点，强调从换位思考，为客户着想的思维中创造双赢，通过价值塑造和高效沟通使客户经理实战能力得到迅速提高，并换来客户的信任和忠诚
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01营销思维篇：客户至上、服务制胜
02需求分析篇：客户3层需求分析及服务卓越升级
03商机开发篇：商机转化6机会（商机钻石模型）
04价值营销篇：价值营销、策反渗透
课程大纲
需求分析篇：客户3层需求分析及服务卓越升级
一、大客户需求分析（KANO模型）
- 1. 基本需求：理所当然的质量、必须满足的功能
- 2. 期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关
- 3. 兴奋需求：魅力质量，引导需求，创新服务，竞争元素
二、卓越服务4层级
- 1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
- 2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
- 3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决方案
- 4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
- 成果1：分析不同行业+价值型客户3层需求分析及服务升级策略
商机开发篇：商机转化6机会（商机钻石模型）
一、和谁合作
- 1. 老客户
- 2. 新客户（老客户转介绍）
二、合作什么项目
- 1. 现有产品项目：重复采购/被当前企业认可的项目/产品
- 2. 其他成功产品/项目：第一次采购/其他企业成功实践过的项目/产品
- 3. 全新开发产品/项目：和客户一起探索和创新的项目/产品
三、售后商机转化6类机会
- 1. 机会1：现有新产品推荐老客户
- 2. 机会2：其他成功产品推荐老客户
- 3. 机会3：现有产品推荐给新客户
- 4. 机会4：其他成功项目推荐给新客户
- 5. 机会5：全新业务和老客户一起合作
- 6. 机会6：全新业务和新客户合作
四、深度合作4类契机
- 1. 机会1：为老客户解决了紧急临时的难题和需求后
- 2. 机会2：预判维保改造的痛点，主动引导客户需要系统型解决问题（交叉销售）
- 3. 机会3：提升了客户KPI后的高度信任，建立朋友似的私交关系.
- 4. 机会5：上接客户总部的战略规划、下接本项目具备示范推广效应
价值营销篇：价值营销、策反渗透
一、营销策略模型：价值主张画布
- 1. 罗列客户目标
- 1. 客户痛点
- 2. 渴望成就
- 2. 产品价值方案
- 1. 痛点缓和器
- 2. 成就创造器
二、老客户EOAC需求探索模式
- 探索需求(Explore)
- 主动提议(Offer)
- 行动承诺(Action)
- 满意确认(Confirm)
三、友商客户策反（渗透）策略
- 1. 策反背景
- 1. 新需求：信息化需求、政府投入项目等3层需求
- 2. 新契机：关键人更换、企业迁址、部门标杆建设等
- 3. 新发现：走访中发现对友商不满
- 2. 竞情分析：SWOT分析工具运用
- 3. 营销策略：利益点、支撑点、差异点价值营销策略
- 4. 服务策略：针对友商薄弱板块，重点做好响应服务和移情服务
- 5. 实施策略：多部门协作保证解决技术屏障
- 成果4：某政企客户策反（渗透）营销方案/新客户价值营销方案
客情经营篇：用心服务3阶突破
一、初相识：破冰关键
- 微信人设塑造
- 互动信赖经营
二、优考虑阶段：服务制胜
- 话题准备
- 风格了解
- 礼物准备：用心良苦、唯一专属
- 案例：某银行私行经理的服务
三、高信赖阶段：合作双赢
- 家庭活动关系案例
- 客户事业支持案例
- 案例：某移动大客户经理的服务案例
- 成果5：关键客户关系突破策略计划表
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
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本课程页面围绕《向服务要效益-服务经理服务营销效能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合销售主管、大客户服务销售一线精英等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
建立：客户至上、体验制胜的服务意识，明确顾问客服的定位和发展规划，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
