向服务要效益-服务经理服务营销效能提升

适合对象

销售主管、服务经理、一线精英

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

建立客户思维：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户
洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务
标准建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反…

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沟通服务礼仪：学习服务中的沟通礼仪，避免消极暴力沟通，掌握4大温度技巧，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业
高情商沟通：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的沟通话术

课程背景与交付信息

市场竞争就是争夺客户的竞争，客户就是商业财富的来源，客户关系管理是营销人员基础的核心工作。市场竞争中，很多企业都把工作重心放在不断开放新客户中，不惜花费大量资源和他家拼命争夺新客户，却在客户服务方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。《向服务要效益》就是引导各部门销售服务经理，从客户需求出发，最终通过价值交换、服务沟通、情感关怀发展维系客户的忠诚，创造业绩增长

客户经理以微服务、心体验为创新目标，从对客服务的微细节创新，到业务流程的微优化、到特定客户群体场景微设计，一系列低成本高感知的微小创新和改变，打造峰值体验，让客户成为企业的忠实客户

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务意识篇：服务驱动新增长

02客户思维篇：需求解读、服务升级

03服务满意篇：标准优化、满意提升

04沟通礼仪篇：沟通有礼、正向沟通

课程大纲

服务意识篇：服务驱动新增长（1H）

一、服务时代、服务打造差异化竞争力

市场环境变化：产品同质化竞争激烈、服务体现品牌竞争力

二、服务时代、服务创造更多品牌价值

客户思维篇：需求解读、服务升级(2H)

一、客户至上、需求分析

1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
3. 兴奋需求：并没有此类需求，客户不会被过分期待，需要客服部门主动探索，主动引导，极大提升客户的信任度

二、思维转变、服务升级

案例分享：某外贸企业案例、某科技行业客服中心服务
1：1.0良好的服务（客户满意度的评价）：兑现承诺、被动满足需求
2. 2.0优秀的服务（客户费力度的评价）：主动服务让客户感受3省（省时省力省心）的效率服务
3. 3.0卓越的服务（客户忠诚度的结果）：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题

服务满意篇：标准优化、满意提升（1H）

一、标准优化、满意建设

1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

二、案例讲解：结合客户满意5度要求制定销售服务岗位满意度标准，对标准进行细化描述、完善服务岗位服务考核体系

沟通礼仪篇：沟通有礼、正向沟通（1H）

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）
1. 推诿的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
案例分享：邮件/在线文字的沟通红线，避免暴力沟通给客户带来的非专业体验
从标准到温度：4类沟通礼仪技巧
案例导入：沟通中如何让客户感受积极的情绪和专业的沟通技巧
1. 多用我表达尊敬

三、从温度到尊重：3类尊崇技巧

1. 恰如其分的赞美
3. 养成习惯的感谢
3. 高度重视的尊崇

四、从尊重到专业：客户反馈5步骤

1. 承认事实
2. 感受情绪
3. 肯定合理
4. 立刻行动
5. 开放式结尾
现场
练习：结合工作场景，一对一客户沟通训练

高情商沟通篇：因客而异、高情商互动(1H)

一、I型沟通技巧：情绪起伏，着急不理智的案例

1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧：反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧：脾气急躁，不听解释的

1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧：磨叽，理解能力较差，反复询问的

1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要效益-服务经理服务营销效能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合销售主管、服务经理、一线精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

建立客户思维：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配