课程总览
内容重点
- 第一天
- 思维篇：（3H）
向服务要效益-从内到外打造一线专业服务营销团体
沟通有礼、温度对话需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
适合对象
人力、财务、客户服务部管理及项目经理及一线精英
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户
- 客户关系经营： 因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的…
- 专业沟通投诉化解： 沟通的4大温度技巧，避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；同时运用…
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- 超标准需求沟通：积极应对客户（如违约、没有续交保费）等超标准的需求，学会用EOAC的沟通模式，探索真诉求、主动建议、行动承诺，既能有效维护公司权益，又不损害客户关系，创造双赢价值
课程背景与交付信息
客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力
质量管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源
课程时间
一天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01体验时代、从以产品为中心到以客户为中心
02沟通有礼、温度对话
03识别客户、高情商互动
课程大纲
体验时代、从以产品为中心到以客户为中心
一、体验时代、时代变化
- 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
- 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
二、卓越服务3层级
- 1. 1.0良好服务：被动满足客户服务
- 2. 2.0优秀服务：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间， 一站式解决客户问题，减少客户投入精力
- 3. 3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖
三、客户不合理需求（超高需求）引导策略
- 案例分享：服务全流程每个阶段客户的超标要求化解及沟通
- 1. 预见问题确认争议
- 2. 巧妙控制客户期望值
- 3. 把知情权交给客户
- 4. 对客户坦诚相告
- 5. 主动及时沟通
- 6. 适当破例延迟满足
- 成果2：客户不合理需求预判及合理引导的成果案例（5W1H六何分析）
- 温度沟通篇：(1H)
沟通有礼、温度对话
一、沟通5大态度红线
- 案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
- 1. 蔑视的态度
- 2. 烦躁的态度
- 3. 拒绝的态度
- 4. 质疑的态度
- 5. 随意的态度
- 小组
- 讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写
二、对话常见4大温度技巧
- 1. 多用我表达尊敬
- 2. 多用我可以表达意愿
- 3. 运用您能缓解紧张
- 4. 常用麻烦，好吗？征求同意
三、沟通对话3大氛围营造
- 1. 恰如其分的赞美
- 2. 不失时机的关怀
- 3. 养成习惯的感谢
- 4. 高度重视的尊崇
四、专业对话结构反馈技巧
- 承认事实
- 感受情绪
- 肯定合理性
- 积极行动
- 开放式结尾
- 现场
- 演练：结合工作场景，一对一客户沟通训练，如何营造温度沟通氛围如何专业表达？
- 客户经营篇(3H)
识别客户、高情商互动(2H)
一、I型沟通技巧：情绪起伏，着急不理智的案例
- 1. 行为方式：滔滔不绝
- 2. 表达特点：夸张生动
- 3. 思维特点：缺乏逻辑
- 4. 沟通要点：胜在关系
二、C型沟通技巧：反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
- 1. 行为方式：细节盘问
- 2. 表达特点：谨言慎行
- 3. 思维特点：有理有据
- 4. 沟通要点：胜在专业
三、D型沟通技巧：脾气急躁，不听解释的
- 1：行为方式：自我中心
- 2. 表达特点：说一不二
- 3. 思维特点：掌控主导
- 4. 沟通要点：胜在速度
四、S型沟通技巧：磨叽，理解能力较差，反复询问的
- 1：行为方式：反应较慢
- 2. 表达特点：委婉宽容
- 3. 思维特点：回避压力
- 4. 沟通要点：胜在信任
关系突破、忠诚塑造(1H)
一、初阶：初相识-信任建立
- 微信人设塑造
- 互动信赖经营
- 特殊礼物赠送
- 唯一专属
- 用心良苦
- 祝福寓意
- 没有压力（过度服务引发客户反感）
- 工具表：核心客户管理量化表、核心客户互动记录表
二、中阶：优考虑-寻找相似
- 爱好兴趣话题
- 寻找相同性：同龄、同姓、同乡、同校…….
三、高阶：高依赖-伙伴关系
- 关心家庭成员
- 支持客户事业
- 挖掘价值线索
- 机会1：增长
- 机会2：扩张
- 机会3：推广
- 机会4：延伸
- 机会5：深化
- 机会6：创新
- 现场分享：核心客户的服务全周期的关怀案例
超标准需求、满意沟通
一、EOAC积极沟通案例
- 超过岗位标准的沟通场景
- 超过部门范围的沟通场景
- 超过合同范围的应急场景
- 需要跨部门协调的紧急
二、EOAC积极沟通模式
- 探索需求(Explore)
- 主动提议(Offer)
- 行动承诺(Action)
- 满意确认(Confirm)
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《向服务要效益-从内到外打造一线专业服务营销团体》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合人力、财务、客户服务部管理及项目经理及一线精英等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
