服赢未来：售后服务意识与技术型人员服务营销实战

用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变会打开第一轮讨论，服务沟通——建立服务信任促进营销的底层逻辑与方法与用户思维案例与意识陷阱分析负责把练习结果接到后续工作

半天销售管理

授课讲师：吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家

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适合对象

行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升技术工程师服务职业化水平
改善行为：掌握服务及沟通中沟通挖掘技巧，良好处理客户关系，促进营销
服务沟通：学会洞察不同类型客户需求，以用户思维以终为始进行服务沟通

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四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为
课程风格
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

未来的商业，是服务业的未来。不论是生产制造行业，工业设备行业还是服务型企业的专业技术型团队，在服务经济时代的今天，也越来越注重服务沟通的客户体验感

作为一名售后技术服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？

课程时间

半天

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变

02服务沟通——建立服务信任促进营销的底层逻辑与方法

03用户思维案例与意识陷阱分析

04典型案例

05某著名设备生产制造企业

课程大纲

用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变

一、用户思维案例与意识陷阱分析

1. 典型案例
1. 某著名设备生产制造企业
2. 垄断工业行业的服务意识与行为重视
3. 服务标杆行业：航空行业的融化服务
2. 用户思维的两个陷阱
1. 专业语言陷阱
2. 经验主义陷阱
案例：某知名家居产品的价值描述

二、用户中心时代的技术工程师角色倒逼转型

1. 客户远离的原因：数据显示
2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、建材、通信、医疗技术人员的转变
小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求

动机洞察——深度洞察用户问题背后动机能力

二、产品营销价值塑造表达力

1. FABE：价值输出法
2. SPAR：场景设计法
情景
练习：如何把新设备的某项功能，用3句话给医院客户说明白？

服务沟通——建立服务信任促进营销的底层逻辑与方法

一、沟通本质与建立链接

1. 服务沟通的两个70%
2. 沟通的本质目的：建立链接
3. 信任链接建构方法结构
1. 赞美链接
实战
练习：客户在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2. 同理链接
3. 反馈链接
练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？

二、不同类型客户识别与沟通策略

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
课程复盘，总结提炼，学员分享

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服赢未来：售后服务意识与技术型人员服务营销实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升技术工程师服务职业化水平，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：半天，6小时／天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配