客户思维：客户思维导向的客户洞察与服务销售技巧

心理剖析——产品客户心理分析需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确

1天，6小时 销售管理
授课讲师： 吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
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课程大纲

课程总览

内容重点
  • 导入案例
  • 导入视频：非诚勿扰-销售

认知逻辑——产品销售背后的文化认知与底层逻辑

一、经营产品是经营人生
  • 1. 茶文化与生命哲学的理解
  • 2. 中国家庭健康、身份与茶
二、销售产品是销售信赖
  • 1. 一切交易的本质是：人与人的信赖
  • 案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
  • 2. 产品无完美，完美的只有客户认为
  • 案例：不要你觉得，只要我觉得
  • 3. 销售的最高境界是感性
  • 思考：经营人才是销售高手

心理剖析——产品客户心理分析

一、面子心理
  • 谈预算：客户实力以及客户职业、身份
二、从众心理
  • 1. 谈邻里：与客户居住不远处的客户
  • 2. 谈同类：与客户情况非常类似的客户
三、权威心理
  • 1. 谈品牌：宠物的品牌优势
四、占便宜心理
  • 1. 谈优惠：药品目前价格折扣或活动
  • 2. 谈让利：让产品价格有颜色
五、自主心理
  • 1. 谈对比：告知产品优势或短板
  • 2. 谈决定：让客户结合自己情况自主决定

销售实战——不同类型客户的服务销售实战

一、客户洞察——识别客户类型
  • 1. 与不同类型客户破冰技巧
  • 1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威
  • 2. 表达型客户的沟通应对——让其表达
  • 3. 配合型客户的沟通应对——和气生财
  • 4. 精确型客户的沟通方法——精准当先
  • 2. 产品客户接触的技巧与话术
  • 1. 如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映价格太贵，又如何沟通销售？
  • 2. 如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，如何沟通？
二、营销拜访面谈
  • 1. 开场白——赞美三招
  • 2. 引导客户需求——SPIN法引导技巧
  • 1. 需求挖掘提问技巧分解
  • 第一步：询问现状问题的技巧和话术
  • 第二步：问题询问的技巧和话术
  • 第三步：SPIN法的关键环节：引出暗示问题
  • 案例：非诚勿扰
  • 第四步：需求满足询问
  • 2. 实战训练
  • 情景模拟：场景化演绎拜访+反馈辅导
二、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配
（一）不同产品客户关系的利益点
  • 1. 国有医院选产品关心的利益点是什么?
  • 2. 创业老板关心的利益点是什么？
  • 3. 经办人员关心的利益点是什么？
  • 4. 私人购买关心的利益点是什么？
（二）产品推荐和差异化卖点
  • 1. 三句话说清楚你的产品优势
  • 2. 一句话说清楚你的产品核心卖点
  • 3. 一句话说清楚匹配这位客户的核心价值点
  • 4. FABE推荐的技巧
三、口碑转介销售策略
  • 1. 成长分享
  • 2. 求助示弱
  • 3. 实力推荐
  • 4. 感激勿忘
  • 案例：十年客户经营经验分享

适合对象

客户经理、销售经理、服务与营销人员

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

  • 客户思维：理解真正的客户思维，以客户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为
  • 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策
  • 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交
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  • 课程风格
  • 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
  • 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

课程背景与交付信息

宠物文化已经越来越走进各类不同层次客户的文化烙印和认知里， 对于产品市场的服务销售团队人员来说，想要做好产品销售，不仅是靠现场用话术、技巧卖出产品而已，而是通过对人性背后的深刻理解，把握不同客户的心理诉求、同时塑造更好的信赖、有形的服务礼仪引导，从而才能把产品销售做到水到渠成，也让客户体验更好

本课程旨在对产品销售团队成员，进行客户心理分析、销售策略、销售技能这几大模块，进行专业剖析与深度探讨，望能为产品销售团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等

课程内容重点

01认知逻辑——产品销售背后的文化认知与底层逻辑
02心理剖析——产品客户心理分析
03销售实战——不同类型客户的服务销售实战

讲师介绍

吴娥 讲师头像

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业
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课程差异说明

本课程页面围绕《客户思维：客户思维导向的客户洞察与服务销售技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

客户经理、销售经理、服务与营销人员。

学习这门课可以获得什么收益？

客户思维：理解真正的客户思维，以客户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配