大客户服务营销-改变赋能，人本共赢

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者、后台部门 课程人数：40人以内等需要系统提升相关能力的人群

适合对象

服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者、后台部门课程人数：40人以内

课程定位与主要问题

赋能——高效服务关键时刻的技巧的价值不在于多讲一套概念，而在于把当前任务整理成可讨论、可检查的步骤

核心收益

认清形势、统一方向：帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服…
服务体验、抓准需求：通过学习客户体验地图的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求
强化行为、高效沟通：进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为…

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团队协作、组织同行：帮助服务人员提升服务营销水平，建立内部客户观念，通过各部门协调运作以及服务管理者的协作，有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升
课程风格
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

未来的制造业，除了制造技术本身，必须要与服务完美结合

不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。无论是销售前端，还是供应链采购或售后或职能部门，与客户对接的每一次都是影响企业品牌效应、经营业绩及任务高效达成的关键时刻，转型升级时期客户对服务和营销体验感提出了更高的要求

而想要实现对组织品牌的客户高满意度，在面临职业化水平较高的大客户时，自身的职业化水平也需要随之提升，特别要注重每一次接触的体验感，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，促进客户满意度提升，高效沟通并解决问题，从而塑造企业品牌！

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、情景模拟

课程内容重点

01改变——认知及角色转变

02赋能——高效服务关键时刻的技巧

03趋势到来，顺势而为

04手机制造业的发展趋势

05未来的制造业离不开服务

课程大纲

改变——认知及角色转变

一、趋势到来，顺势而为

1. 手机制造业的发展趋势
2. 未来的制造业离不开服务
3. 大客户的商业认知变化
案例：IBM如何从制造商成为方案提供商
案例：诺基亚、柯达

二、认清形势，自我塑造

1. 眼下的危机
思考：甲方乙方
2. 企业使命
3. 我的角色及十字路口
4. 职业化自我塑造的1和3
5. 不变的改变
互动：你对自己的画像
案例：中兴工程师、70年的努力
视频：雄鹰的重生

三、制造业企业非销售部门的服务认知

1. 对服务的认识-SERVICE
互动：你对服务的理解是什么？
2. 大客户销售的全流程地图
1. 销售阶段类型
2. 我的地图坐标和导航
3. 服务质量差距模型
1. 不了解客户的期望
2. 没有设计好合适的服务及其衡量标准
3. 没有按照确定的标准提供服务
4. 沟通不畅使客户产生误解或者不满

赋能——高效服务关键时刻的技巧

一、服务行为模式与客户的无障碍链接

模式1：探索——发掘真实需求
1. 客户利益分析
2. 寻找及确认客户期望
3. 挖掘客户需求的提问引导技术
4. 积极聆听客户的能力
5. 检验理解
6. 建立信任，将细微线索转为再次服务营销机会
思考
为什么客户的期望和我理解的不一样？

二、经营客户，让客户幸运地依赖

案例1：〈积极的服务工程师〉如何有效解决现场问题，建立内部互为客户模式）

三、实际场景中的客户体验

1. 峰值定律
2. 找出实际客户服务场景中客户体验的关键时刻
3. 优化客户体验的MOT
练习：结合实际业务场景，画出客户体验地图
输出：找出优化客户体验MOT和解决方法1.0

人本——不同类型的客户应对策略

一、识人懂人

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒
2. 对人不对事-不同部门不同客户的应对
1. 以终为始为导向
2. 厘清目的、利益和策略
案例研讨：各小组梳理出一个场景，讨论应对策略

二、知脑知情

1. 脑的两个零部件对情绪的影响
2. 情绪和压力从哪里来
3. 面临客户压力时，如何自救
4. 以终为始，目标为王

共赢——服务型团队离不开内部客户服务

一、何为内部顾客

1. 同事
2. 上下级
3. 攘外必先安内

二、服务利润链

1. 盈利能力
2. 客户忠诚

三、团队协作的意义

1. 导向文化
2. 凝聚力
课程回顾

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程。可结合《赢战山河》大客户营销全景策略方向补充授课视角，聚焦政企大客户开发、关系构建、沙盘模拟

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《大客户服务营销-改变赋能，人本共赢》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者、后台部门课程人数：40人以内等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

认清形势、统一方向：帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个客户体验的集合，定会取得…，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配