极致服务创造口碑客户-体验创值画布

适合对象

企业区域负责人、窗口、入户装维安检服务精英等

课程定位与主要问题

《极致服务创造口碑客户-体验创值画布》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

创造增值服务业绩：在用户信任的基础上，洞察用户消费心理，发现营销机会点，运用FABE推荐技巧…
营销目标设定与行动计划：拆分营销目标，把目标分解成关键动作，制定团队作战计划，积极调动资源，确保经营目标达成
沟通复盘有依据：极致服务创造口碑客户-体验创值画布的业务目标、适用场景和关键问题

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团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

《存量深挖服务创值突击训练营》这门课程需要上门服务的员工掌握服务营销模式升级新思维：以用户为中心，从用户的实际需求出发，在做好燃气安全检查的同时，洞察用户的需求，主动为用户提供个性化、定制化的燃气产品（保险），不仅能让用户感受更佳的产品体验，更能感受燃气行业的品质服务体验，从而乐意买单。个性化产品体验+定制的服务体验，发展用户从满意用户到忠诚用户，并自发的为企业宣传，成为品牌传播大使，从而给企业创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：同质化竞争、服务打造差异化

02消费心理篇：高情商沟通、洞察心理

03服务满意篇：先服务后营销、服务种草、销售结果

课程大纲

服务思维篇：同质化竞争、服务打造差异化（1H）

一、体验时代需求升级

1. 体验时代、生态变化：企业越来越被动、用户越来越主动
2. 体验时代、服务目标：产品同质化竞争，服务打造差异化
案例：燃气标杆行业、邮政、广电通过服务拓展市场的

二、服务创值、体验创新（销售不止产品功能价值更是情绪价值和社交价值）

1. 1.0标准的服务：按安检要求完成
2. 2.0优秀服务：主动服务让用户感受省心、省力和省时
3. 3.0卓越服务：情感关怀、主动帮助、和用户成为朋友
优秀案例分享：新奥等优秀服务明星的保险销售的服务案例

消费心理篇：高情商沟通、洞察心理(1H)

内容重点

销售案例导入
1. 感性消费用户
1. 识别：喜欢闲聊、滔滔不绝
2. 逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
3. 密钥：甜言蜜语、给我热情

服务满意篇：先服务后营销、服务种草、销售结果（4H）

三、入户随销8步法（服务种草1278、销售成交4567-以入户随销为例，重点拆解4567）

入户准备：4要查3必备
需求询问：3类问题提问
情况型问题：了解用户现状
需求探索问题：寻找关注点
需求明确问题：强调非解决不可
情况确认、观察确认、问题确认
产品推荐：FABE
国内知名保险公司的保险推荐话术（平安、人寿、太平）案例分析（高单、连单）
我有什么（产品推荐二选一）
有何不同（产品和服务的差异化）

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-体验创值画布》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业区域负责人、窗口、入户装维安检服务精英等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转变服务思维向服务要效益：在给用户提供服务的全过程中，用户往往抱怨平庸的服务没有印象，强推产品，根本不懂我们的需求。因此，从用户用户需求出发，打造专家人设+服务人设，先服务后营销，…，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配