向服务细节要绩效-岗位经验萃取工作坊
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
向服务细节要绩效：岗位经验萃取工作坊
向细节要绩效（服务营销全流程的工具介绍）会打开第一轮讨论，章：服务营销工具篇与以客户为中心，解读客户需要的体验负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
向服务细节要绩效-岗位经验萃取工作坊（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
课程总览
内容重点
- 第一篇章：服务营销工具篇(3H)
向细节要绩效（服务营销全流程的工具介绍）
一、相知：以客户为中心，解读客户需要的体验
- 1. 让客户痛苦烦恼的4大体验
- 让我等：办理时效、维修时效，问题的答复时效让客户不满意
- 让我烦：态度冷漠、环节流程太繁琐
- 让我担心：担心不正规，担心不安全
- 让我多花钱：担心乱收费、担心多花钱
- 2. 让客户心动买单的4感体验
- 2. 让客户愉悦的4大体验
- 1. 舒心感体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉的第一印象体验
- 2. 归属感体验：对客户的了解、让客户感受你懂我
- 3. 尊享感体验：对客户的重视，让客户感受我和别人不一样
二、相信：设计极致细节、打造让客户满意的好印象
- 1. 确定典型的业务场景
- 1. 窗口服务营销场景
- 2. 社区活动推广场景
- 目标选择
- 活动准备
- 准备物料
- 协调场地
- 明确分工（专人跟进）
- 提前宣传（种子用户的铺垫）
- 现场营销
三、创值：以需求为中心，精准高效推荐高单连单产品
- 1. 客户需求洞察话术
- 开放型问题与封闭型问题
- 激发痛苦与追求快乐的话术
- 问答赞沟通模式
- 2. 产品推荐理由（FAB）
- 案例导入：智家产品如何吸引用户兴趣
- F：产品的特点（产品/活动的亮点）
- B：产品的优点（与其他市场竞品有何不同）
- A：带来的好处（产品/服务的价值点）
- 3. 说服理由（E）
四、经营：经营种子客户、让客户成为传播大使
- 1. 初相识-破冰关键
- 1. 价值人设塑造
一、个人案例分享
二、案例点评
一、分组制作微课（时长1小时）-提供微课框架及模板
二、系列微课清单（如下图）
适合对象
企业区域负责人、活动营销负责人、服务营销精英等
课程定位
《向服务细节要绩效：岗位经验萃取工作坊》更强调内容结构、互动设计、试讲反馈和课后转化与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 服务营销工具强化：确定各类服务业务场景（窗口服务、社区活动推广、上门服务），确定全流程的关键MOT，根据不同客群，洞察不同的客户需求，设计服务创新的细节、让客户对服务满意的同时，主…
- 服务营销成功案例库：分享成功的案例，结合服务营销工具，总结成功背后的关键要素，从形象、动作到话术，萃取打动客户的服务细节点，高单连单的销售破解点，将零散经验系统化、偶然经验标准化，…
- 服务营销经验萃取集：围绕组织绩效目标，确定多种典型业务场景，产出经验萃取集，保障价值度、有挑战和可应用性，经验集的整理给员工提供解决问题的突破口，实现个人经验转化为集体智慧，个人绩…
课程背景与交付信息
面对日益激励的市场竞争，企业的突围和发展的关键就是比拼人才的能力。优秀的人才不仅能推动绩效的提升，更能帮助企业完成学习型组织建设，赋能企业健康良性的发展。所以，岗位优秀员工的成功经验就是企业宝贵的资产管理，企业需要让经验得到更广泛的复制和传承，实现对组织知识资产的有效管理
在实际工作中，高绩效员工的经验是否可以复制？他们萃取出来的经验是否可以经常用到？高绩效员工的经验如何萃取才能体现出案例的价值，可以帮助到企业提升组织绩效？这些经验是否具备一定的挑战？战胜挑战，更能激发员工的学习热情，也能让员工获得有价值的成长。-
课程时间
2天
课程内容重点
01向细节要绩效（服务营销全流程的工具介绍）
02章：服务营销工具篇
03相知：以客户为中心，解读客户需要的体验
04让客户痛苦烦恼的4大体验
05让我等：办理时效、维修时效，问题的答复时效让客户不满意
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
企业区域负责人、活动营销负责人、服务营销精英等。
学习这门课可以获得什么收益？
服务营销工具强化：确定各类服务业务场景（窗口服务、社区活动推广、上门服务），确定全流程的关键MOT，根据不同客群，洞察不同的客户需求，设计服务创新的细节、让客户对服务满意的同时，主…；服务营销成功案例库：分享成功的案例，结合服务营销工具，总结成功背后的关键要素，从形象、动作到话术，萃取打动客户的服务细节点，高单连单的销售破解点，将零散经验系统化、偶然经验标准化，…。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
