课程总览
内容重点
- 第一站：为什么要构建极致的客户服务体验？
- 提升客户服务体验的四大要因
- 价格战让企业失去利润、客户丧失忠诚！
- 客户对于运营商服务的期望值被极大拉高！
- 同质化的背景下、服务更要差异化！
服务营销一体化.让极致体验催生销售转化
服务营销一体化.让极致体验催生销售转化不只补概念，更关注站：为什么要构建极致的客户服务体验、提升客户服务体验的四大要因在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
课程大纲
适合对象
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 破解服务同质化，构建差异化竞争力
- 精准需求洞察：通过KANO模型与四感四费理论，拆解客户基本需求、期望需求与兴奋需求，避免资源浪费，设计差异化策略
- 触点管理升级： 梳理全流程客户触点，输出《客户服务全景图》，精准定位满意度关键场景（如某省…
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- 降低投诉成本，提升客户忠诚度
- 预防性服务设计：运用防抱怨三步法（预防→应对→补救）与DeepSeek风险预警模型，实现投诉风险前置拦截，降低重复投诉率
- 投诉即商机转化：通过服务+产品场景化设计，将投诉场景转化为销售机会
课程背景与交付信息
在通信行业用户规模接近饱和、存量竞争加剧的背景下，运营商面临服务同质化严重、客户需求分层精细化、投诉成本居高不下等多重挑战。当前客户对网络质量的基础诉求达标率已达96%，但服务体验的差异化已成为影响客户留存和口碑传播的核心要素。尤其在高价值客户争夺、家庭市场渗透率提升、银发群体数字化服务等关键领域，传统一刀切的服务模式已难以满足千人千面的体验期待
运营商服务指标负责人和运营管理者普遍面临以下痛点
服务资源投入与NPS提升的边际效益递减：服务成本持续增加，但客户满意度改善效果有限
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授40%、团队共创20%、案例分析20%、实操演练20% 课程成果/画布
课程内容重点
01站：为什么要构建极致的客户服务体验？
02提升客户服务体验的四大要因
03价格战让企业失去利润、客户丧失忠诚！
04客户对于运营商服务的期望值被极大拉高！
05同质化的背景下、服务更要差异化！
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
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本课程页面围绕《服务营销一体化.让极致体验催生销售转化》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
破解服务同质化，构建差异化竞争力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授40%+团队共创20%+案例分析20%+实操演练20% 课程成果/画布，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
