服务型团队管理能力修炼进阶课（大纲）

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

服务型团队管理能力修炼进阶课（大纲）推荐版本 2天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

服务型团队管理能力修炼进阶课 2天版

2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

课程总览

内容重点

团队管理之领导力打造

管理者角色认知（1H）

一、管理者角色定位：

案例导入：保姆型、掌柜型管理者的困惑
测验：管理者认知自我测试，管理者角色定位
1. 从微观管理者到宏观视野：从业务技能到人际管理技能
2. 做成功的建设者：注重团队正能量建设不仅是个人目标达成
3. 从自己开始打造正能量：从自我学习开始，坚持团队原则，没有实现不放弃

二、正能量团队管理者进阶模型

1. 微观领导力：影响力不超过职权范围
2. 教练型领导力：通过传帮带让团队成长
3. 绩效型领导力：至上而下执行标准从而达到目标
4. 引领型领导力：让团队感到光明并愿意追随
5. 终身影响型领导力：让团队成员终身受益
团队管理之目标管理

目标制定与目标管理（2H）

一、目标SMART制定

1. 执行目标必须具体
2. 执行目标必须可以衡量
3. 执行目标有挑战也可以实现
4. 执行目标影响圈范围
5. 执行目标有期限
成果1：售后服务管理目标制定

二、目标拆解（结构化拆解举例）

1. 客户满意度指标拆解
2. 业务质量提升专项目标拆解（平响、首次解决率、按约服务等）
3. 投诉率降低目标拆解
4. 创新服务目标拆解
成果2：公司/部门小组对本月目标进行结构化拆解

三、目标计划制定

1. 团队愿景
2. 团队现状SWOT分析
3. 关键行动
4. 所需资源
5. 负责人/时间节点
成果3：部门行动计划表（制定下月/下季度）
团队管理之业绩绩效辅导

目标沟通与教练带教（4H）

一、目标沟通6项关键步骤（目标管理的双方职责）

案例视频：这段视频用了什么方式进行目标沟通？
识人（能力/态度）
沟通（时间/地点/场合）
倾听（员工想法）
鼓励（部分授权）
共识（团队目标/个人目标）
承诺（有仪式感的宣誓）
现场
演练：和团队成员进行经营目标的一对一沟通

二、教练带教能力4步训练（让业务冠军分享、教练总结、员工反复训练）

视频案例：我的兄弟叫顺溜，思考：教练如何引领成员达成业绩目标
1. 准备
1. 告知学习技能的价值
2. 了解员工的掌握程度
1. 主要步骤讲给他听，写给他看
2. 做给他看
3. 强调作业要点
4. 解答疑问
3. 试做

三、绩效目标6步反馈闭环（目标没达成的员工沟通场景）

1. 控制环境
2. 定义问题
3. 刷新动作
4. 设定反馈点
5. 完成重启
现场
演练：和没达标的员工一次反馈对话，帮助员工完成关键动作的重启
团队管理之沟通力提升

管理者协同沟通能力训练(3H)

一、认知自己的管理沟通风格

自我测试小
工具：DISC四维职场沟通风格测试
D型沟通风格：目标导向、快速果断
I 型沟通风格：乐观主动、激发热情
S型沟通风格：和谐稳定、相互尊重
C型沟通风格：关注重点、权衡利弊

二、调整自己的管理沟通风格

1. 四维员工沟通
1. D型交流：只谈事实、肯定价值
2. I型交流：保护积极性、督促坚持
3. S型交流：征求意见、培养自信
4. C型交流：开门见山、只谈问题
2. 四维员工授权
1. D型授权：给期限给资源、相信对方
2. I型授权：强调预期节点、梳理流程细节
3. S型授权：定期跟进、协助完成
4. C型授权：准确描述标准、明确期限

售后服务团队激励创新(2H)：员工满意驱动客户满意

二、内部服务流程设计：如何为员工创设有温度的体验，提升团队凝聚力

梳理员工生命周期：内部员工服务旅程图、打造员工归属感的关键时刻
1. 员工面试
2. 入职第一天
3. 员工成长里程碑
1. 个月、3个月、6个月、1年、2年等
4. 晋升升级
5. 员工生日
6. 员工生病
7. 员工轮岗

三、日常激励7个细节设计

情感激励：健康关怀、家人关怀、生活关怀，最赢得人心的激励法
成长激励：提供培训、学习的机会，扩大视野
竞争激励：设立多项PK，鼓励公平竞争
赞美激励：经常表扬团队出色员工，比如公众场合/内部通讯
目标激励：为其设定社会目标、经济目标
榜样激励：榜样效应、魅力感召
角色激励：家庭角色激励
课程成果6：结合员工3个时期（入职、在岗、离职）场景，创新员工细节体验
课程结束后，5-3-1总结
1. 印象深刻的3个收获点

适合对象

客服中心团队、科技公司、售后服务团队管理者、新晋管理者以及企业重点培养的储备干部

课程定位

中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干已有明确任务时，可借这门课把管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进拆成分工和检查点

核心收益

管理者角色认知：管理者角色认知，能力分级、榜样示范、责任共担式
提升团队管理协同沟通力：因人而异，提升团队士气，倾听让团队凝聚，掌握批评反馈闭环沟通模型，定义问题，完成重启，与沟通对象共同协作，完成目标

课程背景与交付信息

互联网时代下的服务企业，管理团队以9500后员工为主，95后员工逐渐成为了职业舞台的主角，他们是个性的一代，是文化的一代，也是难以驾驭的一代，如何理解并尊重9500后的个性化，塑造人性氛围，同时合理引导9500后员工，激发他们的自我管理和主动创造，让9500后尽快融入创业企业的文化氛围，在企业中迅速成长，担当起企业发展的责任和使命，这是管理者（或储备干部）都将面对的课题，也是企业未来人才梯队发展的关键

课程时间

2天

课程内容重点

01服务型团队管理能力修炼进阶课（大纲）：目标拆解、团队协同与复盘改进

02目标拆解：业务重点、责任边界与过程指标

03团队协同：沟通反馈、冲突处理与执行跟进

04管理复盘：例会节奏、行动计划与改进事项

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

客服中心团队、科技公司、售后服务团队管理者、新晋管理者以及企业重点培养的储备干部。

学习这门课可以获得什么收益？

管理者角色认知：管理者角色认知，能力分级、榜样示范、责任共担式；提升团队管理协同沟通力：因人而异，提升团队士气，倾听让团队凝聚，掌握批评反馈闭环沟通模型，定义问题，完成重启，与沟通对象共同协作，完成目标。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配