服务型团队管理能力修炼进阶课-证券

适合对象

客服中心团队、科技公司、售后服务团队管理者、新晋管理者以及企业重点培养的储备干部

课程定位与主要问题

管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕服务意识篇：客户思维、服务升级梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助角色认知：责任担当、管理定位完成一次可复盘的应用演练
输出目标管理篇：目标制定与行动计划相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

互联网时代下的服务企业，管理团队以9500后员工为主，95后员工逐渐成为了职业舞台的主角，他们是个性的一代，是文化的一代，也是难以驾驭的一代，如何理解并尊重9500后的个性化，塑造人性氛围，同时合理引导9500后员工，激发他们的自我管理和主动创造，让9500后尽快融入创业企业的文化氛围，在企业中迅速成长，担当起企业发展的责任和使命，这是管理者（或储备干部）都将面对的课题，也是企业未来人才梯队发展的关键

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务意识篇：客户思维、服务升级

02角色认知：责任担当、管理定位

03目标管理篇：目标制定与行动计划

课程大纲

服务意识篇：客户思维、服务升级（1.5H）

一、体验生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、客户体验金字塔

1. 1.0初级体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

三、卓越服务3层级

1. 1.0标准服务（客户满意度）：被动满足需求
2. 2.0主动服务（客户费力度）：让客户感受省心省时省力
3. 3.0超越服务（客户忠诚度）：超越客户期待系统解决问题
成果1：结合部门和岗位，设计1.0-2.0-3.0的服务升级细则

角色认知：责任担当、管理定位（1.5H）

一、管理者角色定位：

案例导入：保姆型、掌柜型管理者的困惑
测验：管理者认知自我测试，管理者角色定位
1. 从微观管理者到宏观视野：从业务技能到人际管理技能
2. 做成功的建设者：注重团队正能量建设不仅是个人目标达成
3. 从自己开始打造正能量：从自我学习开始，坚持团队原则，没有实现不放弃

二、正能量团队管理者进阶模型

1. 微观领导力：影响力不超过职权范围
2. 教练型领导力：通过传帮带让团队成长
3. 绩效型领导力：至上而下执行标准达到目标
4. 引领型领导力：让团队感到光明并愿意追随
5. 终身影响型领导力：让团队成员终身受益

目标管理篇：目标制定与行动计划（3H）

一、目标SMART制定

以对内管理为例：客户满意度、业绩增长、员工绩效考核等
1. 执行目标必须具体
2. 执行目标必须可以衡量
3. 执行目标有挑战也可以实现
4. 执行目标影响圈范围
5. 执行目标有期限

二、目标拆解（结构化拆解举例）

1. 客户满意度指标拆解
2. 业务质量提升专项目标拆解（平响、首次解决率、按约服务等）
3. 投诉率降低目标拆解
4. 创新服务目标拆解
成果2：成果2：对内管理对外服务的团队目标及结构化拆解

三、行动计划制定

1. 团队愿景
2. 团队现状SWOT分析
3. 关键行动
4. 所需资源
5. 负责人/时间节点
成果3：部门行动计划表（制定下月/下季度）

执行力打造篇：目标沟通与教练带教实操（2H）

一、目标沟通6项关键步骤（目标管理的双方职责）

案例视频：这段视频用了什么方式进行目标沟通？
识人（能力/态度）
沟通（时间/地点/场合）
倾听（员工想法）
鼓励（部分授权）
共识（团队目标/个人目标）
承诺（有仪式感的宣誓）
现场
演练：和团队成员进行经营目标的一对一沟通

二、教练带教能力4步训练（让业务冠军分享、教练总结、员工反复训练）

视频案例：我的兄弟叫顺溜，思考：教练如何引领成员达成业绩目标
1. 准备
1. 告知学习技能的价值
2. 了解员工的掌握程度
1. 主要步骤讲给他听，写给他看
2. 做给他看
3. 强调作业要点
4. 解答疑问
3. 试做

三、绩效目标6步反馈闭环（目标没达成的员工沟通场景）

1. 控制环境
2. 定义问题
3. 刷新动作
4. 设定反馈点
5. 完成重启
现场
演练：和没达标的员工一次反馈对话，帮助员工完成关键动作的重启

高效沟通篇：协同沟通及对外高情商沟通（2H）

一、认知自己的管理沟通风格

自我测试小
工具：DISC四维职场沟通风格测试
D型沟通风格：目标导向、快速果断
I 型沟通风格：乐观主动、激发热情
S型沟通风格：和谐稳定、相互尊重
C型沟通风格：关注重点、权衡利弊

二、调整自己的管理沟通风格

1. 四维员工沟通
1. D型交流：只谈事实、肯定价值
2. I型交流：保护积极性、督促坚持
3. S型交流：征求意见、培养自信
4. C型交流：开门见山、只谈问题

三、因客而异对客高情商沟通

1. I型客户：导入案例：客户情绪激动，投诉收益没有达到预期，前期宣传有欺骗行为
表达方式：滔滔不绝
表达特点：情感丰富
思维逻辑：缺乏逻辑
沟通技巧：情感关怀
2. C型客户导入案例：客户因证券公司的投资建议遭受损失，认为其专业性不足或存在误导
行为方式：细节盘问
表达特点：谨言慎行
思维逻辑：有理有据
沟通细节：加快速度、专业回复

危机应对篇：化诉有方、危机化解（2H）

一、服务投诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、客户投诉的心理

5. 大常见合理的投诉心理
3. 大特殊的不合理投诉心理（针对客户过高期望引发冲突的案例）
被宠坏的心理
薅羊毛的心理
漠视规则的心理
案例分享：如何应对不合理投诉心理的客户？
1. 主动沟通，提醒其关注风险并调整策略
2. 耐心倾听，和客户共情给与生活类的关怀
3. 专业建议，利用AI工具为客户提供投资方案

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 迅速处理
2. 主动跟进
3. 超越期待

四、危机触发要素：

1. 高唤醒的情绪
1. 消极：生气、担忧
2. 消极：悲伤
案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平
2. 官媒发声
3. 政府介入

五、高风险危机应对

案例：现实世界的强，舆论世界的弱
目标：让不明真相的客户明白事理
1. 澄清真相：讲理
讲明规则依据：有原则
说明执法过程：无猫腻
探索违规真相：A或B
给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C
2. 重塑信任：讲情
共情心
示弱心

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务型团队管理能力修炼进阶课-证券》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服中心团队、科技公司、售后服务团队管理者、新晋管理者以及企业重点培养的储备干部等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

管理者角色认知：管理者角色认知，能力分级、榜样示范、责任共担式，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（12H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配