从服务到销售：工程师与支持人员的协同销售力提升

客户服务从意识出发需要明确判断口径，高情商沟通实战应用负责组织练习，产品同质化下的竞争焦点：服务体验成为差异化核心用于课后复盘

1天，6小时 销售管理
授课讲师： 柳娟 · 服务体验设计与职业效能提升专家
获取课程方案 查看课程大纲

适合对象

服务工程师 销售支持人员 课程方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络 结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默 落地为实战有效的培训效果

课程定位与主要问题

项目交付、跨部门协同或关键任务推进训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

  • 目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，减少只听概念、不知道怎么用的落差
  • 围绕客户服务从意识出发校准目标和边界，明确课堂重点动作
  • 协同风险更可见：高情商沟通实战应用安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
  • 交付复盘有依据：产品同质化下的竞争焦点：服务体验成…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

在深度服务客户的过程中，企业一线团队的角色正从传统的问题解决者向价值共创者延伸。然而，在将专业技术与服务转化为可持续的商业机会时，团队面临共同挑战：如何在客户界面保持专业、一致的品牌信息；如何系统性地识别并转化服务过程中的客户潜在需求；以及如何构建高效的内部分工与协作流程，确保客户体验的无缝衔接

为此，特设计本一体化培训方案。课程旨在赋能服务工程师，提升其服务即营销的洞察力与沟通力；同时强化销售支持人员的专业销售素养与协同能力。通过场景化演练与工具导入，推动前后端团队形成合力，共同提升客户忠诚度与价值贡献

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户服务从意识出发
02高情商沟通实战应用
03产品同质化下的竞争焦点：服务体验成为差异化核心
04客户的深层焦虑：产品稳定性、生产效率、总拥有成本
05售后服务人员的价值新定位：客户现场的首席体验官

课程大纲

客户服务从意识出发

一、企业服务竞争新常态
  • 产品同质化下的竞争焦点：服务体验成为差异化核心
  • 客户的深层焦虑：产品稳定性、生产效率、总拥有成本
  • 售后服务人员的价值新定位：客户现场的首席体验官
二、客户不同体验图示
  • 1. 不良体验
  • 2. 一般体验
  • 3. 良好体验
  • 4. 极佳体验
  • 案例分享：认识不同体验中的客户行动
三、体验与服务的区别
  • 1. 产品有形
  • 2. 服务无形
  • 3. 体验主观、个性化、有记忆
  • 讨论：你最近有过哪些美好的体验？
  • 你最近有过哪些差的体验？
四、体验模型：逃离4费 享受4感
  • 1. 逃离4费（易抱怨易投诉）的体验
  • 1-1费时体验
  • 1-2费心体验
  • 1-3费力体验
  • 1-4费钱体验
  • 2. 享受4感（易复购易传播) 的体验
  • 2-1愉悦感
  • 2-2温暖感
  • 2-3尊崇感
  • 2-4成就感
五、向标杆企业学习服务
  • 1. 什么是体验服务：企业和客户互动留下的感觉和印象
  • 2. 绝佳的体验服务：比标准服务多一点主动、比标准服务多一点个性，低成本、高感知
  • 3. 体验服务的价值：绝佳的体验带来更高额、更多传播、更深度认同、更长期依赖
  • 本节结束，团队PK

高情商沟通实战应用

一、沟通启示互动
  • 1. 换位思考说沟通
  • 2. 沟通是什么？
  • 互动体验：沟通是什么
二、人的五类情绪需求
  • 1. 渴望被认同及欣赏
  • 2. 希望能找到同类
  • 3. 希望有自主权
  • 4. 希望自己的地位被认可
  • 5. 希望自己的角色被尊重
  • 工具分享：情感需求及机会评估表
三、基于客户思维的沟通三意识
  • 客户意识：从讲原理变为讲影响
  • 销售意识：从被动应答变为主动导航
  • 闭环意识：从解决完就走到跟进效果并反馈
四、现场沟通的温度识别
  • 1. 高温信号识别
  • 2. 低温信号识别
五、防抱怨3机制
  • 1. 抱怨不要发生：客户抱怨的预判方案
  • 2. 发生最快解决：舆论危机的快速响应
  • 3. 解决尽量超越：超越期待的补救方案
六、化诉方案：3术策略避免4费
  • 1. 上术：投诉不要发生的预判策略
  • 模糊歧义提前确认
  • 过高期望适当降低
  • 敏感业务细节到位
  • 2. 中术：发生最快解决的响应策略
  • 识别危机信号
  • 最快速度响应
  • 一线授权处理
  • 流程机制闭环
  • 3. 下术：解决尽量超越的补救策略
七、如何在高难度沟通中满足对方的情感需求
  • 1. 提前准备，分析对方的情感诉求
  • 2. 现场察言观色，寻找、判断对方的正面反馈
  • 3. 学会应对这些不同需求的典型场景与话术
八、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听
  • 1. 接受事实
  • 2. 感受情绪
  • 3. 情绪词识别
  • 4. 结构化倾听终极核心 根据期待做出行动
  • 案例分享：听话听音，表达赢心
  • 工具分享：积极回应公式
  • 本节结束，团队PK

从服务到营销

一、客户需求三层挖掘
  • 1. 显性需求
  • 2. 隐性需求
  • 3. 未来需求
二、客户服务需求分级----KANO模型
  • 1. 基本需求
  • 2. 期望需求
  • 3. 兴奋需求
  • 4. 反向需求
三、客户的服务体验旅程与营销触点
  • 应用峰终定律设计服务流程
  • 创造正向峰值（如快速解决疑难杂症）
  • 优化终值体验（如离场前的总结与建议）
  • 五大关键营销触点设计
  • 首触点（首次安装）：建立专业第一印象，介绍增值服务
  • 高频触点（定期保养）：建立信任，传递新技术/新品信息
  • 高感知触点（紧急抢修）：展示专业与担当，是推荐升级服务的契机
  • 抱怨触点（客户不满）：转化为关系修复和深度沟通的机会
  • 结束触点（服务完成）：留下种子，为下次互动铺垫
  • 团队任务： 绘制一张《重点设备客户服务旅程图》，并标出潜在销售机会点
四、强营销、准推荐：SFABE
  • S:生动场景描述
  • F:产品特点优点
  • A:产品有何不同
  • B:带来的价值好处
  • E:举例数据说明
  • 本节结束，团队PK

讲师介绍

柳娟 讲师头像

柳娟

服务体验设计与职业效能提升专家

柳娟，AI+高级商务礼仪专家，实战派企业培训导师。深耕服务体验设计与职业效能提升，独创客户思维学与体验创值画布。累计授课超1000天，服务80余家世界500强企业，助力团队构建高价值服务体验体系。可结合高情商沟通方向补充授课视角，聚焦职场沟通与协作

金融银行电力能源政府国企消费品零售医药医疗通信
查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《从服务到销售：工程师与支持人员的协同销售力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合服务工程师 销售支持人员 课程方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络 结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默 落地为实战有效的培训效果等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配