体验创值画布-向服务要效益

课程大纲

课程总览

内容重点

第一天：客户体验管理创新篇

服务管理：创新服务驱动新增长（1H）

一、生态变化

市场环境的变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕
客户经营目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度

二、体验旅程管理

1. 体验管理模型：从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理
2. 服务周期管理：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营

服务思维：以客户为中心解读客户需求(1H)

一、客户体验金字塔

1. 1.0初级体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、卓越服务3层级

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场

三、重点客户（按内部客户/外部客户划分）需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待

服务满意体系建设：客户之旅触点优化、客户期望管理(3H)

一、客户之旅、服务高效

1. 客户旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程
2. 关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻
外部服务旅程：到达、防爆检查、值机托运、安检、候机、登机等
3. 确定5类关键触点：客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点
首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点

二、体验旅程微优化：内/外部各部门服务体系建设

1. 提升满意度：细节提升客户无感体验以客户视角提升满意
有形度：服务可视化、价值可量化
专业度：态度友善（明确让内部客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
反应度：响应、答复、解决的时间明确
移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
可靠度：无一例外、兑现承诺
2. 降低投诉率：预判客户超期的需求，并管理客户期望值，争取第一次把服务做对（右图示例）
事前控制：关系经营、问题的预判
事中管理：尽快解决、损失最小化
事后补救：事后回访、化诉为金、争创双赢

客户满意管理、科学测量(1H)

一、测量3类指标

1. 描述性指标
2. 感知性指标
3. 结果性指标

二、常见3个指标

1. 客户满意度（CAST）
2. 客户费力度（CES）
3. 净推荐值（NPS）

三、体验测量模型

1. 满意度全面系统模型
2. 重点业务测评模型
3. 即时满意度模型
第二天：团队服务管理效能篇
团队管理之领导力打造

管理者角色认知（1H）

一、管理者角色定位：

案例导入：保姆型、掌柜型管理者的困惑
测验：管理者认知自我测试，管理者角色定位
1. 从微观管理者到宏观视野：从业务技能到人际管理技能
2. 做成功的建设者：注重团队正能量建设不仅是个人目标达成
3. 从自己开始打造正能量：从自我学习开始，坚持团队原则，没有实现不放弃

二、正能量团队管理者进阶模型

1. 微观领导力：影响力不超过职权范围
2. 教练型领导力：通过传帮带让团队成长
3. 绩效型领导力：至上而下执行标准从而达到目标
4. 引领型领导力：让团队感到光明并愿意追随
5. 终身影响型领导力：让团队成员终身受益
团队管理之目标管理

目标制定与目标管理（2H）

一、目标SMART制定

1. 执行目标必须具体
2. 执行目标必须可以衡量
3. 执行目标有挑战也可以实现
4. 执行目标影响圈范围
5. 执行目标有期限

二、目标拆解（结构化拆解举例）

1. 客户满意度指标拆解
2. 业务质量提升专项目标拆解（平响、首次解决率、按约服务等）
3. 投诉率降低目标拆解
4. 创新服务目标拆解
成果1：结合服务质量目标，对本月目标进行结构化拆解

三、目标计划制定

1. 团队愿景
2. 团队现状SWOT分析
3. 关键行动
4. 所需资源
5. 负责人/时间节点
成果2：部门行动计划表（制定下月/下季度）
团队管理之执行力提升

目标沟通与教练带教（3H）

一、目标沟通6项关键步骤（目标管理的双方职责）

案例视频：这段视频用了什么方式进行目标沟通？
识人（能力/态度）
沟通（时间/地点/场合）
倾听（员工想法）
鼓励（部分授权）
共识（团队目标/个人目标）
承诺（有仪式感的宣誓）
现场
演练：和团队成员进行经营目标的一对一沟通

二、教练带教能力4步训练（让业务冠军分享、教练总结、员工反复训练）

视频案例：我的兄弟叫顺溜，思考：教练如何引领成员达成业绩目标
1. 准备
1. 告知学习技能的价值
2. 了解员工的掌握程度
1. 主要步骤讲给他听，写给他看
2. 做给他看
3. 强调作业要点
4. 解答疑问
3. 试做

适合对象

机场各部门基层管理层

课程定位与主要问题

中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干已有明确任务时，可借这门课把管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进拆成分工和检查点

核心收益

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
服务管理：创新服务驱动新增长和服务思维：以客户为中心解读客户需求会被串成一组可练习的管理动作
反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务

查看更多收益收起更多收益

团队复盘有依据：客户之旅触点优化、客户期望管理相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务管理：创新服务驱动新增长

02服务思维：以客户为中心解读客户需求

03服务满意体系建设：客户之旅触点优化、客户期望管理

04客户满意管理、科学测量

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《体验创值画布-向服务要效益》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

学习这门课可以获得什么收益？

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体；服务管理：创新服务驱动新增长和服务思维：以客户为中心解读客户需求会被串成一组可练习的管理动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配