购物中心客户MOT关键时刻与客户满意度管理体系建设

适合对象

购物中心楼层经理、助理、其他部门经理(保洁部、保安部）、招商部等

课程定位与主要问题

中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干已有明确任务时，可借这门课把管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进拆成分工和检查点

核心收益

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
满意服务、夯实标准和关键时刻、细节管理（重点）会被串成一组可练习的管理动作
反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
团队复盘有依据：体验至上、尊崇服务相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

用户至上、体验为王的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计客户在关键时刻的峰…

课程模型

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01满意服务、夯实标准

02关键时刻、细节管理（重点）

03体验至上、尊崇服务

04享受：便捷、舒适

05懒惰：简单

课程大纲

用户至上、赢在体验

一、体验至上、尊崇服务

1. 舒适体验
1. 享受：便捷、舒适
2. 懒惰：简单
2. 尊崇体验
1. 被尊重：公平、身份
2. 被重视：掌控、特权（服务特权、积分特权）、话术设计
最高体验：对客户虚荣心的满足是最高体验
案例分享：国航知音的VIP客户服务体验

二、体验至上、避免贬损

1. 不要让我等：节约客户时间
2. 不要让我想：超越客户期待
3. 不要让我烦：服务过程愉悦

三、积极主动、心态塑造

1. 主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸
2. 感恩心：感恩信任、感恩包容
3. 同理心：换位思考、以心换心
分享
讨论：案例分享服务明星在工作中如何体现三心服务

满意服务、夯实标准

一、满意服务、夯实标准

视频导入：从龙湖物业保安的日常工作理解服务质量考核
1. 有形度：服务设施、服务人员仪容仪表
2. 专业度：服务人员专业能力、服务态度
3. 反应度：对于业主的诉求及时答复、及时解决
4. 信赖度：兑现对业主的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故
5. 同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待

二、购物中心服务岗位服务评价标准

1. 定义岗位：与客户直接接触的重点服务岗位
2. 细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述
3. 权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位客户满意度考核体系。（思维导图工具运用）

关键时刻、细节管理（重点）

一、MOT关键时刻解读

1. 关键时刻无时无处不在
2. 创造客户比创造利润更重要
3. 了解客户真正需要，把握市场多变
4. 一线员工比管理层更了解客户
5. 沟通提升执行力和利润率
6. 保持绩效评估与客户需要一致性
7. 奖励让客户满意的自作主张

二、零售行业MOT关键时刻：关键时刻KPI管理

1. 服务体验升维模式
1. 服务体验感觉层（视之所视、耳之所闻、嗅之所闻、肤之所触、口之所品）
2. 人性需求层面：放心安全、舒适轻松、温暖关怀、尊崇备至
2. 关键时刻管理的价值

三、极致服务、用心设计

1：梳理服务过程中的客户接触点
2. 界定客户最在意的关键时刻
3. 设计关键时刻的移情点
4. 总结关键时刻的失误点
5. 聚焦关键时刻的改善点
案例分享
某百货上市公司各品类关键点设计及KPI考核标准
某百货上市公司各品类关键时刻客户调研
某百货上市公司各品类关键时刻管理层督导暗访检查制度

四、现场作业：客户服务流程标准1.0版本

投诉处理：春风化雨、化危为机

一、CLEAR方法

1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Resolve:提出方案

二、运用投诉处理原则

迅速：第一时间处理
倾听：耐心倾听抱怨
道歉：态度传递友好
感谢：语言温暖得体
满意：补救形式多样

三、投诉升级防范关键

提前告知-管理业主期待
全程跟进-加大沟通频率
承诺兑现-保证品牌可靠性
态度真诚-强调服务专属性
程序优化-体现服务变通性
细节到位-避免投诉再升级
头脑风暴：投诉处理细节预防及流程优化

四、服务补救策略

1. 情感补救
1. 快速行动
2. 及时沟通
3. 公平对待
4. 培养关系
2. 问题补救
1. 跟踪抱怨
2. 吸取教训
3. 避免再次失误
总结：小组思维导图呈现

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《购物中心客户MOT关键时刻与客户满意度管理体系建设》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合购物中心楼层经理、助理、其他部门经理(保洁部、保安部）、招商部等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配