体验经济、体验价值
体验经济、体验价值要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
智慧营业厅体验式服务与顾问式营销
智慧营业厅体验式服务与顾问式营销的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
课程大纲
触点管理、体验提升策略
触点管理、体验提升策略要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
需求探寻、产品推荐
需求探寻、产品推荐要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
适合对象
运营商服务团队、营业厅经理及一线骨干服务精英
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 客户画像：定义客户分类画像，根据不同类别的客户分析KANO需求点及消费心理
- 体验创新：完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），夯实服务细节，设计峰值体验点，通过波谷的填平、波峰的创造，打造不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象
- 流程优化：确定客户体验全过程的MOT触点，界定每个接触点的客户满意要素，优化服务流程，超越客户的期待
查看更多收益 收起更多收益
- 明确智慧营业厅体验式服务与顾问式营销的业务目标、适用场景和关键问题
课程背景与交付信息
近年来，各大运营商开始了战略转型的征途，从中国电信综合信息服务提供商转型，到中国移动移动通信专家向移动信息专家的战略转型，都标志着运营商正从基础服务网络运营商向综合信息服务提供商蜕变
5G时代即将到来，第五代移动通信不仅会提供更高的速度、更低功耗、万物互联，更是会渗透到我们生活的每一个角落。重新定义传统行业，提高效率，降低成本，提升体验感、谁能在万物互联的时代里给客户创造极致的体验，谁终将赢得客户的忠诚
体验式服务与顾问式营销：设计客户在营业厅接触时间轴上的每个关键时（MOT），创新设计客户在关键时刻的峰值体验，促进客户主动传播。同时通对客户消费心理的洞察、客户沟通性格的识别，准确推荐适宜的产品和套餐，成功促进产品的销售
课程时间
3天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01体验经济、体验价值
02触点管理、体验提升策略
03需求探寻、产品推荐
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《智慧营业厅体验式服务与顾问式营销》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
运营商服务团队、营业厅经理及一线骨干服务精英。
学习这门课可以获得什么收益？
客户画像：定义客户分类画像，根据不同类别的客户分析KANO需求点及消费心理；体验创新：完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），夯实服务细节，设计峰值体验点，通过波谷的填平、波峰的创造，打造不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象。
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
