售后服务SOP标准化建设与服务管理（万家乐）

标准夯实、细节管理、流程优化、市场变化：从买方市场到卖方市场和从以产品为中心到以客户为中心连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点

2天 领导力发展
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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课程大纲

课程总览

一、市场变化：从买方市场到卖方市场
  • 市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
  • 企业发展的变化：从标准化产品到个性化服务
二、企业挑战：服务如何提升价值感
  • 1. 如何让客户更信赖？
  • 2. 如何创造服务的个性化？
  • 3. 如何满足超标准的客户需求？
三、学习华为以用户为中心服务创造价值（极致服务模式）
  • 为客户服务是华为存在的唯一理由
  • 全员客户服务意识，把客户当自己
  • 建立以客户需求为中心的一元思维
  • 主动倾听客户声音、优化服务质量
  • 建立以客户为中心的企业文化：服务贯穿公司及个人的始终
  • 服务管理篇：向服务要利润-服务标杆企业学习
一、服务管理工具1：服务旅程与服务关键时刻
  • 1. 用户服务旅程：从售前、购买、使用、售后和用户忠诚19个旅程环境
  • 2. MOT关键时刻：客户与我们互动的每分每秒都会留下深刻的印象和感受
  • 3. MOT价值：抓住每个MOT的机会，都是我们赢得客户信任的机会
  • 案例：慕思配送安装18步深度护理16步关键时刻
二、服务管理工具2：服务质量5GAPMODEL模型
  • 管理层认知差距：倾听客户抱怨、改善服务
  • 案例分享：海尔的高管入户体验官案例
  • 服务标准差距：贯穿端到端的流程、服务客户
  • 案例分享：美的集团标准化服务网络与普惠政策
  • 服务执行差距：以利润为中心、实现精益化运作
  • 案例分享：小米专注、极致、口碑、快的用户服务旅程全景图
  • 服务沟通差距：主动走访客户、了解客户需求
  • 案例分享：方太安装后问题较多引发的信任危机化解
  • 服务质量感知差距：履约承诺0延误、0遗留、0投诉，行业对标服务NPS
  • 案例分享：老板电器全品牌服务整合，打造按约服务 一次就好
三、服务管理工具3：客户满意测量指标
  • 1. 测量3类指标
  • 描述性指标
  • 感知性指标
  • 结果性指标
  • 2. 常见3个指标
  • 客户满意度（CAST）
  • 客户费力度（CES）
  • 客户忠诚度（NPS）
  • 案例分享：某平台的满意度、费力度和忠诚度的回访调研设计

满意提升篇：标准夯实、细节管理、流程优化

一、找痛点：（闭环管理全流程举例）
  • 1. 受理阶段：6个贬损点（工单下派信息不准确、重复派单、机构派错、环境不符、未送货、品牌系统错误）
  • 2. 派工阶段：4个贬损点（未及时派工、未按用户要求时间派工、总站无法把握外围的服务时效）
  • 3. 已派工未按时上门：3个贬损点（未按约定时间上门、不经用户同意取消或者改约、外围配件申请流程过长影响时效）
  • 4. 完工但未按时提交单据：2个贬损点（工单时效超时、未及时回访）
  • 5. 已服务完成：4个贬损点（如打孔打破瓷砖、收费、服务态度不好、卫生没清理
二、夯标准：服务岗位5度满意标准（SERVQUAL服务质量标准）
  • 1. 有形度：服务设施、员工形象
  • 2. 专业度：态度友善、技能娴熟
  • 3. 反应度：及时响应、答复、解决
  • 4. 移情度：主动服务、灵活服务
  • 5. 可靠度：无一例外、兑现承诺
三、抓细节： 服务流程3个关键细节（MOT关键时刻ABC细节管理）
  • 形象展示的细节（Appearance）
  • 1. 仪容仪表的细节
  • 2. 工具包和施工现场展示细节
  • 3. 电话预约声音形象细节
  • 动作行为的细节(Behavior)
  • 1. 标准服务细节
  • 2. 主动服务细节
  • 3. 个性服务细节
  • 话术的细节(Communication)-参考
  • 1. 专业讲解话术
五、建体系：
  • 从时效管理和履约管理两大目标建立售后服务体系
  • 1. 梳理网点售后服务全流程:从配送预约到售后关怀8大关键时刻（举例）
  • 8. 大关键时刻的细节优化（结合各城市站的服务问题，运用5度标准和ABC细节工具）-以下环节为某木门的关键时刻举例
  • 1. 配送预约环节优化
  • 2. 配送派工环节优化
  • 3. 安装预约环节优化
  • 4. 上门施工环节优化
  • 6. 完工验收环节优化
  • 6. 异常跟踪环节优化
  • 7. 评价调研环节优化

适合对象

服务体系中层以上管理者

课程定位与主要问题

目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

  • 先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
  • 标准夯实、细节管理、流程优化和市场变化：从买方市场到卖方市场会被串成一组可练习的管理动作
  • 反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
查看更多收益 收起更多收益
  • 团队复盘有依据：从以产品为中心到以客户为中心相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

在体验经济主导的时代，卓越的售后服务已成为服务企业赢得客户忠诚的核心竞争力。它要求工程师们必须坚定贯彻客户至上、用心服务的理念，在专业能力与情感共鸣上实现双轨并重——既要提供顶尖的专业服务，确保问题高效精准解决；更要倾注温度服务，通过 亲切的态度、深度的理解、细致的观察、耐心的沟通，在每一次交互中传递关怀与尊重，最终使客户建立起坚实的信赖感

售后服务队伍是一支经验丰富、技术娴熟的资深力量。然而，面对客户日益提升的体验需求和行业不断演进的服务标准，团队也面临着以下的问题

经验固化与规范僵化： 丰富的经验是宝贵资产管理，但也可能导致服务模式固化，灵活性与创新意愿不足，在应对个性化客户需求时略显生硬

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01满意提升篇：标准夯实、细节管理、流程优化
02市场变化：从买方市场到卖方市场
03市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
04企业发展的变化：从标准化产品到个性化服务
05企业挑战：服务如何提升价值感

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《售后服务SOP标准化建设与服务管理（万家乐）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务体系中层以上管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体；标准夯实、细节管理、流程优化和市场变化：从买方市场到卖方市场会被串成一组可练习的管理动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配