课程总览
一、课程导入
- 1. 服务痛点诊断
- 案例研讨：服务业常见差评（响应慢/标准不一/缺乏同理心）
- 小组共创：梳理现有业务三个服务痛点，明确本次课程学习目标和产出目标
- 2. 何谓星级服务
- 互动交流：你经历过的，可以称之为星级的服务有哪些？
- 1. 星级服务的硬实力（环境设施&工具赋能）+软实力（敏捷高效&情感连接）
- 2. 结论：硬件设施是重要基础，软性服务是关键动作，服务体系决定经营收益上限
- 3. 课程目录：星级服务的4种思维
- 客户旅程思维——差异服务思维——风险防范思维——情绪自救思维
二、客户旅程思维1、服务理念共识化：
- 1. 内外部营销协同：构建全面的对客服务理念和价值观
- 2. 服务理念落地：企业文化从口号到行为的有效转化路径
- 2. 服务流程精益化
- 1. 客户旅程设计：客户关键体验点vs服务人员连接触点案例：客户体验视角的全流程服务设计
- 2. 服务蓝图设计：前台触点体验 vs 后台协同保障
三、差异服务思维
- 1. 服务核心理论
- 1. 服务营销和客户满意度理论服务特殊性，从4P到7P，关系营销和体验营销；客户服务质量包含的维度
- 2. 卡诺模型的服务实战应用
- 基础型需求（必须达标）→ 流程标准化
- 期望型需求（越多越好）→ 个性化服务
- 兴奋型需求（惊喜创造）→ 情感化设计
- 2. 服务场景化设计
- 1. 设计原则：可量化（时长）、可感知（话术）、可回溯（记录）
- 2. 覆盖维度：基础服务，进阶服务，惊喜服务（参考卡诺模型）
- 3. 可视化
五、情绪自救思维
- 1. 为什么好人也会变刺猬？ 案例：工作和生活场景中的情绪失控案例
- 2. 导致不良情绪的幕后黑手
- 1. 都是应该惹的祸；2）感觉灾难要来了；3）受伤害的总是我
- 3. 你需要情绪自救的积极心态
- 1. 情绪灭火器——快速急救
- 练习：教练引导478呼吸法
- 生理干预：478呼吸法；心理干预：暂停问题 ➜ 我现在需要什么？
- 2. ABC日记表——斩断内耗；案例：挨批 → 郁闷、甚至愤怒
- ABC情绪理论：A事件/B信念/C情绪——A同，B不同，则C不同
- 演练：预设职场冲突场景，如被客户当众质疑，用信念替换思维，重构B
六、课程总结：
- 1. 课程回顾：星级服务的4种思维——客户旅程-差异服务-风险防范-情绪自救
- 2. 落地计划：个人优化服务标准/实践工具；团队优化服务流程/反馈机制
- 3. 结语：星级服务，是设计的产物，执行的艺术
