向海底捞学习极致服务｜企业内训课程

适合对象

教育行业教员、班主任等一线老师

课程定位与主要问题

中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干已有明确任务时，可借这门课把管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进拆成分工和检查点

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕极致服务、引领未来（重点讲）梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助体验至上、尊崇服务完成一次可复盘的应用演练
输出享受：便捷、舒适相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

客户至上、体验为王的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是管理客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计客户在关键时刻的峰终体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜…

课程时间

0.5天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01极致服务、引领未来（重点讲）

02体验至上、尊崇服务

03享受：便捷、舒适

04懒惰：简单

05被尊重：公平、身份

课程大纲

客户至上、赢在体验

一、体验至上、尊崇服务

1. 舒适体验
1. 享受：便捷、舒适
2. 懒惰：简单
2. 尊崇体验
1. 被尊重：公平、身份
2. 被重视：掌控、特权（服务特权、礼物特权）、话术设计
最高体验：对客户虚荣心的满足是最高体验

二、体验至上、避免贬损

1. 不要让我等：节约客户时间
2. 不要让我想：超越客户期待
3. 不要让我烦：服务过程愉悦

极致服务、引领未来（重点讲）

三、极致服务引领未来

1. 学习：昆明旺宝国际酒店的感动服务案例（满房率88%以上）
2. 总结：极致服务企业模式
服务至上：高品质满足客户每日需求
服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境
专注服务：随时了解客户及其所需
回应服务：对客户临时需求迅速反应，展现真诚
服务赋权：争取职责外的权利为客户服务
现场
讨论：如何在日常服务中创新极致服务体验的细节，并能长效的坚持？

四、极致服务设计和演练

案例导入：银行服务案例、零售行业服务案例、英语教育服务
1：欣喜时刻：用心设计、低成本高感知
2. 认知时刻：微不足道、但是意义非凡
3. 荣耀时刻：记录最光辉的时刻
4. 连接时刻：共享美好和痛苦
现场
演练：服务现场变成表演剧场，分组演练惊喜服务服务体验细节

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向海底捞学习极致服务》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合教育行业教员、班主任等一线老师等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

领悟：海底捞极致服务16字文化和模式，理解极致服务是小事、是自愿的服务，和工资没有关系，极致服务超越客户期待，创造感动，让客户乐意传播和重复购买，并发展客户为忠诚客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

向海底捞学习极致服务