赢在体验时代｜企业内训课程

适合对象

医院各部门中高层管理者、服务质量管理者、等

课程定位与主要问题

中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干已有明确任务时，可借这门课把管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进拆成分工和检查点

核心收益

创新服务细节（点）
服务设计：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以患者视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革
标准优化：从患者视角创新患者生命周期的MOT关键时刻，洞悉患者期待，界定关键接触点的…

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优化服务流程（线）
流程优化：关注患者全流程体验，明确常规服务场景的标准服务、失误服务、温度服务，避免患者抱怨点，让患者感受有专业高效的完美体验
建立服务标准（面）

课程背景与交付信息

患者导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，患者必须作为医院最重要的资产来管理，患者的体验决定医院经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

质量管理：在给患者提供服务的全过程中，患者往往抱怨平庸的服务没有印象，根本不懂我们的需求。因此，从患者的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取患者资源

服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，全方位的给患者带来超越期待的服务感知，最终让患者成为医院的忠诚粉丝

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01设计篇：流程优化、MOT管理

02测量篇：测量设计与数据分析

03体验时代、生态变化

04医院患者关系的变化：患者越来越主动、医院越来越被动

05体验创值模型：更高额、更多人、更深度认同、更长期关系

课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化

医院患者关系的变化：患者越来越主动、医院越来越被动

二、服务创新、体验创值

体验创值模型：更高额、更多人、更深度认同、更长期关系

三、医院经营未来、NPS提升

1. NPS定义：患者净推荐值（体验结果指标）
2. NPS价值：患者忠诚的衡量指标
3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给医院带来利润的分界点

认知篇：体验解读、需求分析(2H)

一、医院患者需求金字塔

1. 1.0体验：需求满足
2. 2.0体验：容易轻松
3. 3.0体验：超越难忘

二、消费者体验金字塔

4. 省效率体验
1. 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约患者时
2. 省力：预见患者问题，定制个性服务，超越患者期待
3. 省心：快速解决患者问题，减少患者投入精力
4. 省钱：提供高性价比的会员营销方案
4. 大愉悦体验
便捷舒适
温暖关怀
尊重尊享
荣耀成就

设计篇：流程优化、MOT管理（7H）

一、MOT细节管理（知识点）

导入：MOT关键时刻管理理论
1. 关键时刻、细节管理
2. 细节管理ABC要点
1. 外表有形展示（Appearance）
2. 服务行为(Behavior)
3. 沟通话术(Communication)

二、双视角流程设计

1. 惊喜服务设计：峰终定律知识点
正面积极的服务：高峰和结尾
平庸忘记的服务：没有高峰体验
负面评价的服务：负面的高峰或结尾
2. 抱怨触点预防：期望管理6大策略
3. 服务生命周期双视角流程设计
有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
反应度：及时响应、及时答复、及时解决
同理度：超越岗位职责、超越患者期待

测量篇：测量设计与数据分析（1H)

一、测量指标分类

1. 描述性指标
2. 感知性指标
3. 结果性指标

二、结果3个关键指标

1. 患者满意度（CAST）
2. 患者费力度（CES）
3. 患者美誉度（NPS）

三、体验测量设计

1. 满意度全面系统设计
2. 重点业务测评设计
3. 即时满意度设计
工作坊
讨论：根据医院体验管理目标，对现有患者体验测评体系进行优化，并形成患者体验测量的有效方案
管理、文化篇：体验提升、举措制定(1H)
痛点：为什么传统模式总是等待患者的反馈，难以跟上患者的需求变化？

一、服务质量5大差距分析（5 GAP MODEL）

案例思考：根据服务质量考核模型如何提升患者体验感知？
管理层认知差距
服务标准差距
服务传递差距
服务沟通差距
服务质量感知差距

二、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）

1. 市场分析、多形式获取信息
2. 绘制服务流程确定标准
3. 加强员工培训及督导
4. 服务承诺管理
5. 找到差异的类型弥补差距

三、体验管理3大步骤

1. 找对方向：指明目标、制定关键举措
2. 激励团队：降低难度、影响他人
3. 营造路径：培养习惯、坚持改变

四、建立以患者为中心的医院文化

1. 案例故事萃取
2. 定期分享体验
3. 自上而下的培训
课后：结合服务管理诊断差距，制定团队服务管理行动提升方案

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《赢在体验时代》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合医院各部门中高层管理者、服务质量管理者、等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

创新服务细节（点），并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

赢在体验时代