向海底捞学习极致服务｜企业内训课程

适合对象

零售行业、酒店行业

课程定位与主要问题

管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
围绕极致服务、引领未来（重点讲）明确判断口径和处理优先级
用满意服务、夯实标准安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走体验至上、尊崇服务相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

客户至上、体验为王的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计客户在关键时刻的峰…

课程模型

课程时间

1-2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01极致服务、引领未来（重点讲）

02满意服务、夯实标准

03体验至上、尊崇服务

04享受：便捷、舒适

05懒惰：简单

课程大纲

客户至上、赢在体验

一、体验至上、尊崇服务

1. 舒适体验
1. 享受：便捷、舒适
2. 懒惰：简单
2. 尊崇体验
1. 被尊重：公平、身份
2. 被重视：掌控、特权（服务特权、礼物特权）、话术设计
最高体验：对客户虚荣心的满足是最高体验

二、体验至上、避免贬损

1. 不要让我等：节约客户时间
2. 不要让我想：超越客户期待
3. 不要让我烦：服务过程愉悦

极致服务、引领未来（重点讲）

三、极致服务引领未来

1. 学习：昆明旺宝国际酒店的感动服务案例（满房率88%以上）
2. 总结：极致服务企业模式
服务至上：高品质满足客户每日需求
服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境
专注服务：随时了解客户及其所需
回应服务：对客户临时需求迅速反应，展现真诚
服务赋权：争取职责外的权利为客户服务
现场
讨论：如何在日常服务中创新极致服务体验的细节，并能长效的坚持？

四、极致服务编排和演练

案例导入：接待服务案例-有温度的完美
1. 编写接待服务的剧本
2. 掌握客户接触三度空间
3. 从细节中找出关键环节
4. 剧本的演练和细节的改善

满意服务、夯实标准

一、服务质量、评价模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 同理度：超越岗位职责、超越客户期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、关键时刻、解读设计（SOP体系）

案例导入：某餐饮践行海底捞极致服务模式打造客户惊喜服务体验流程蓝图
1. 欣喜时刻：用心设计、低成本高感知
2. 认知时刻：微不足道、但是意义非凡
3. 荣耀时刻：记录最光辉的时刻
4. 连接时刻：共享美好和痛苦
现场作业：（现场作业30分钟，小组代表分享、老师点评）

化诉为金、补救性沟通

一、高效沟通CLARE方法

1. 沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决
2. 沟通原则：理解、克制、真诚、快捷
3. 沟通方法：CLARE方法
1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Resolve:提出方案

二、服务补救流程完善

1. 提前告知-管理客户期待
2. 主动跟进-加大沟通频率
3. 承诺兑现-保证品牌可靠
4. 态度真诚-强调服务专属
5. 程序优化-体现服务变通
6. 细节到位-避免投诉升级
现场演练棘手沟通场景的沟通服务流程、服务标准话术和标准服务要点

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向海底捞学习极致服务》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合零售行业、酒店行业等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

领悟：海底捞极致服务16字文化和模式，理解极致服务是小事、是自愿的服务，和工资没有关系，极致服务超越客户期待，创造感动，让客户乐意传播和重复购买，并发展客户为忠诚客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

向海底捞学习极致服务